Entrevue : IGA, déjà 20 ans de service en ligne

Partout dans le monde, le concept d’épicerie gagne en popularité. Aux États-Unis, de gros joueurs s’attaquent à ce secteur. Pendant qu’Amazon Fresh s’étend au-delà de la côte ouest, Wal-Mart fait tranquillement son entrée dans le marché.

Plus près de chez nous, IGA offre aussi à ses clients la possibilité de commander en ligne. En tant que directeur principal des affaires publiques et responsable de la stratégie numérique chez Sobeys Québec, Alain Dumas a mis en place l’épicerie en ligne il y de cela près de 20 ans. François Nadeau s’est entretenu avec lui à propos des défis et opportunités liés à l’épicerie en ligne.

François Nadeau : jusqu’à maintenant, quel bilan faites-vous du projet d’épicerie en ligne d’IGA?

Alain Dumas: lorsque nous avons mis en place le service en 1996, l’objectif était de moderniser notre service de commande par téléphone. Au fil du temps, les gens sont devenus de plus en plus familiers avec le commerce en ligne, si bien que dans les neuf dernières années, nos ventes en ligne ont augmenté de 20 % par an en moyenne. Je dirais donc que le bilan est très positif.

F.N.: quels types de clientèles utilisent vos services?

A.D.: il y a bien sûr le segment des personnes faisant face à des problèmes de mobilité. Les familles forment un second segment, qui achète en ligne par souci d’économie de temps. Il y a finalement le segment corporatif, comprenant autant des petites entreprises que des garderies, et dont le volume d’achat ne justifie pas de transiger avec une firme spécialisée en livraison alimentaire.

F.N.: quels facteurs influencent le choix d’effectuer ou non son épicerie en ligne?

A.D.: la densité de population est un facteur important. Dans les zones à forte densité, le stationnement est parfois rare et cela amène les gens à commander de la maison. C’est d’ailleurs dans les grands centres urbains que se concentre une grande partie de notre clientèle.

La température influence aussi le volume d’achat. En hiver, lors d’une tempête, il n’est pas rare de voir nos ventes en ligne augmenter de 50 %.  En été, les gens ont davantage tendance à improviser selon la météo. Pour des achats de dernière minute, ils sont alors portés à se déplacer en succursale.

F.N.: quels sont les défis logistiques liés au service d’épicerie en ligne?

A.D.: un des principaux défis est lié à l’assemblage des commandes. Lorsqu’un employé se substitue au client pour assembler sa commande, il peut y avoir un risque d’erreur. De plus, pour les produits frais, la tomate ou encore la banane choisie par le commis peut s’avérer plus mûre ou encore moins mûre que celle que le client aurait choisie lui-même.

Il y a aussi le souci de rentabilité. Au départ, les commis assemblaient une seule commande à la fois. Ils devaient ensuite se présenter à la caisse pour enregistrer les achats.

Avec nos nouveaux équipements, ceux-ci peuvent maintenant assembler plusieurs commandes à la fois en parcourant une seule fois les allées de l’épicerie. Pour ce faire, ils utilisent un scanneur qui leur permet de repérer et d’enregistrer les articles. Cette nouvelle façon de faire minimise le risque d’erreur, tout en étant plus rapide et efficiente.

F.N.: y a-t-il un risque de cannibalisation en offrant le service en ligne, au sens où le consommateur qui achetait jadis en épicerie le fait maintenant en ligne moyennant des coûts d’opération potentiellement plus élevés?

A.D.: sur cette question, il faut savoir que la valeur du panier d’achats commandé en ligne est en moyenne 40 % plus élevée que celui acheté en épicerie. De plus, nous estimons que 25 % de nos acheteurs en ligne ne magasinent habituellement pas dans nos épiceries. Les gains à ses deux niveaux compensent donc largement les coûts supplémentaires liés aux commandes en ligne.

F.N.: à quel point la première commande représente une étape critique pour l’adoption de l’épicerie en ligne?

A.D.: il y a une certaine courbe d’apprentissage liée à la commande d’épicerie en ligne. C’est pour cette raison que nous avons mis en place des outils qui facilitent les premiers achats. En liant son compte Air Miles à notre plateforme d’achat en ligne, un client a accès aux 300 derniers produits achetés chez nous. Il lui est donc possible d’assembler sa première commande beaucoup plus facilement. Quand on sait qu’environ 70 % d’un panier d’achats se renouvelle semaine après semaine, les commandes suivantes sont beaucoup plus rapides à effectuer. Le processus devient ensuite très simple et rapide pour le client, qui a plus ou moins envie de recommencer le processus à zéro chez un concurrent.

F.N.: quelle est la suite des choses pour le volet épicerie en ligne d’IGA? 

A.D.: traditionnellement, l’épicerie en ligne était une sorte d’entité à part, séparée des activités en succursales. Depuis un certain temps déjà, nous travaillons à intégrer l’épicerie en ligne à nos activités traditionnelles. Les prix et l’offre de produits seront similaires partout, ce qui simplifiera les choses à la fois pour nos clients et pour nos employés.