Avant les bonnes pratiques passent parfois les profits

J’ai récemment reçu plusieurs appels provenant d’un numéro 1-888. Personne au bout du fil lorsque je décrochais le combiné. Mes recherches sur les forums en ligne m’indiquaient que les appels provenaient d’une firme de télémarketing travaillant pour une importante institution financière. Plusieurs internautes, ayant comme moi reçu ces appels, y exprimaient leur mécontentement.

Après quelques jours et de nombreux appels reçus, j’ai enfin réussi à avoir quelqu’un au bout du fil.

L’agent s’est d’abord informé de mon humeur. Il m’a ensuite confirmé ce que mes recherches sur Internet m’avaient indiqué, et nous avons tout de suite conclu la conversation par une entente que je ne recevrais plus d’appels de cette organisation dans l’avenir. Fin de l’approche de vente.

Je reste surpris qu’une organisation puisse encore vendre des produits financiers par téléphone, par l’entremise d’un sous-traitant. Comment, à l’ère de la personnalisation des communications, à l’ère où les clients sont mieux informés que jamais, une entreprise accepte que ces clients soient sollicités par des inconnus utilisant des générateurs d’appels?

Les annonceurs avant tout

Le réseau américain NBC a essuyé une pluie de critiques pour sa couverture des Jeux olympiques de Londres. NBC a surtout été critiqué pour avoir présenté en différé, aux heures de grande écoute, les compétitions sportives les plus attendues, dévoilant parfois le nom des gagnants quelques minutes avant l’épreuve. Pourquoi, alors que l’information circule plus vite que jamais, NBC choisit de présenter ces épreuves en différé alors que les résultats sont déjà connus de plusieurs? Pour les annonceurs, qui ont payé plus de 1 milliard de dollars en placement publicitaire pour ces Jeux (un record pour NBC) et qui veulent en avoir pour leur argent côté visibilité (tout de même normal quand on se met à leur place).

Les grandes entreprises évoluent notamment en adoptant les bonnes pratiques du marketing et des affaires en général. Les hauts responsables marketing des grandes institutions financières et des grandes chaînes télévisées les maîtrisent généralement bien. Une de celles-ci est de placer les besoins des clients avant tout. Difficile de croire qu’ils l’ignorent. Dans les deux cas qui précèdent, il reste à mon avis une chose qui pourrait les obliger à adopter de telles pratiques : la perception par une ou plusieurs personnes que, malgré les possibles désagréments, il en est plus rentable ainsi.