De la sémantique en gestion de crise

Sortir d’une crise est difficile pour une entreprise et demande un travail de longue haleine. Pour le consommateur par contre, nous sommes à l’ère de la liberté d’expression et la moindre insatisfaction peut donner envie de partager un sentiment négatif.

Jusqu’à présent, je n’avais pas entendu parler de solutions offertes aux entreprises à part celle d’engager quelqu’un à temps plein pour « surveiller les médias sociaux ». Cette semaine, j’ai donc réellement eu un coup de foudre pour une entreprise française appelée Viavoo qui, elle, offre une solution aux entreprises. Viavoo donne à ses clients la possibilité de connaître l’information qui circule sur leur entreprise à travers les différents canaux de communication tels que les : sites Internet, blogues, SMS, chats, réseaux sociaux, etc.

La solution Viavoo Feedback Analytics pourrait être présentée de la façon suivante : elle capte l’information sur les différents canaux, la décode en fonction de la langue utilisée, des mots choisis et des synonymes. Viavoo Feedback Analytics fonctionne donc grâce à la sémantique.

Comment faire la différence entre une question et un message négatif lorsque les 2 sont composés des mêmes mots ou presque ? Et bien, les mots sont d’abord analysés de façon hiérarchique. Le système analyse également les phrases en fonction des relations créées entre les mots et l’ordre des mots. En d’autres termes, Viavoo Feedback Analytics fait son analyse en fonction de la façon dont la phrase est construite. Ce qui est le plus impressionnant, c’est la capacité d’analyser les sentiments positifs ou négatifs qui sont émis.

Sur le site Internet de l’entreprise on peut lire : « En une fraction de seconde, toutes les informations clés telles que les produits, marques ou concurrents cités, les motifs d’insatisfaction, le sentiment exprimé, les lieux, zones géographiques ou de chalandise, les dates et identifiants (référence client, numéro d’abonné, carte de fidélité…). » http://www.viavoo.com

Fonctionnel 24/24 Viavoo Feedback Analytics est présenté comme une solution pour éviter les situations de crises et permettre aux gestionnaires d’agir rapidement. Le système capte en temps réel les messages et transmet l’information requise lorsqu’une situation prend des proportions atypiques. Les gestionnaires sont donc en mesure de savoir de quoi il s’agit, quel est l’origine du problème, quel est le sentiment émis, l’ampleur des dégâts et qu’est-ce qui circule sur l’entreprise.

Je vous invite à aller voir cette petite animation qui illustre très bien le sujet. (http://www.viavoo.com/animation.html )

J’espère qu’il sera possible de retrouver une solution semblable dans plusieurs pays et au Québec très bientôt. Qu’en dites-vous ?