Étes-vous un « vendeur-informateur » ou un « vendeur-expert » ?

Une préoccupation de forme est ce que le client exprime facilement, habituellement au début de la conversation, sur ce qu’il désire comme produit ou comme caractéristiques du produit. Cette préoccupation de forme consiste en ce qu’il croit avoir besoin en fonction de son propre diagnostic de sa situation actuelle et de ce qu’il connaît du marché. On l’appelle « de forme », car c’est l’aspect qu’il donne au produit ou service qu’il croit avoir besoin pour régler son problème ou son désir.

Une préoccupation de fond n’est pas exprimée facilement par le client. Ce sont les raisons profondes qui sont à l’origine de ses décisions d’achat. Derrière les préoccupations de forme du client se cachent une ou des préoccupations de fond.

Voici un exemple. Supposons que vous vendez un logiciel comptable et que vous discutez avec un client. Ce dernier vous dit qu’il aimerait acheter un logiciel comptable pour faire sa facturation de façon automatique. Si vous lui démontrez les nombreuses façons d’effectuer sa facturation automatique, vous restez au niveau de sa « préoccupation de forme ».

Par contre, si vous prenez le temps de lui poser de bonnes questions pour connaitre en profondeur sa façon de faire actuelle et les raisons qui motivent son désir de facturation automatique (les « pourquoi »), vous finirez par découvrir ses « préoccupations de fond ». Par exemple, ses préoccupations de fonds pourraient être d’être plus efficace et plus productif dans son entreprise.

En saisissant ses préoccupations de fond, vous serez en mesure de lui démontrer que, pour qu’il soit plus efficace et productif, la facturation automatique représente un premier élément pouvant répondre à son besoin, mais qu’il n’est pas le seul; d’autres caractéristiques du logiciel peuvent également lui apporter plus de valeur. La proposition que vous lui présentez lui permettra de réaliser des bénéfices beaucoup plus importants.

Vous augmentez considérablement vos résultats de vente quand vous êtes capable de travailler sur les préoccupations de fond d’un client et non pas uniquement sur les préoccupations de forme, mais pour ce faire, vous devez agir beaucoup plus en tant que « vendeur-expert » que « vendeur-informateur ». Voici une définition de ces deux catégories de vendeur.

Un « vendeur-informateur » est quelqu’un qui a une excellente connaissance des caractéristiques de ses produits ou de ses services, du marché et de sa concurrence. Il pose peu de questions au client parce qu’il est trop empressé de parler des merveilleuses caractéristiques de ses produits et, lorsqu’il pose des questions, elles sont habituellement superficielles, car il ne semble pas vraiment intéressé à connaitre le « vrai » besoin du client. Il est plutôt intéressé à conclure une vente et il est convaincu que les points importants de sa discussion avec le client, ce sont ses produits.

Un « vendeur-expert » est aussi quelqu’un qui connaît bien ses produits ou ses services, mais ce qui le différencie de l’autre catégorie, c’est qu’il est d’abord et avant tout un expert dans la compréhensiondes préoccupations de fond du client. Les bonnes questions qu’il pose ont pour but de comprendre en profondeur les « pourquoi », c’est-à-dire : pourquoi fonctionne-t-il actuellement de cette façon?, pourquoi désire-t-il tel ou tel produit?, pourquoi veut-il s’améliorer à ce niveau?, etc. Le vendeur-expert est celui qui est capable de capter les « vraies » préoccupations du client afin de lui proposer une solution qui saura répondre encore mieux à ce qu’il désire.

Vous avez sûrement constaté qu’un médecin pose beaucoup de questions. C’est qu’il veut connaître la situation actuelle de son patient et surtout la source de ses difficultés afin d’y apporter LA solution qui règlera le problème. Votre rôle en tant que « vendeur-expert » est d’agir comme un médecin, mais dans votre champ d’expertise.

Assurez-vous d’être un meilleur « vendeur-expert » dans votre approche de vente, sachez découvrir les préoccupations de fond de vos clients et vous pourrez ainsi leur proposer des solutions qui lui seront plus avantageuses. Plus vous vous améliorerez à ce niveau, plus vos résultats seront formidables, et ce, à court comme à long terme.

Bonne ventes!

Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, Coach d’affaires
JPL Communications inc.

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