Étude CEFRIO : Quels usages font les Québécois des services gouvernementaux en ligne ?

29 avril 2020

Déménagement, projet d’entreprise, changement de situation professionnelle ou conjugale, naissance ou adoption, décès d’un proche… Autant d’occasions de recourir aux services du gouvernement par Internet. L’enquête NETendances 2019 – Services gouvernementaux en ligne, rendue publique ce 29 avril par le CEFRIO, révèle entre autres qu’une grande majorité des adultes québécois utiliseraient Internet comme premier moyen pour rechercher de l’information sur les services gouvernementaux (82 %), mais que certains obstacles demeurent.

Malgré tout, en 2019, un peu plus de la moitié des adultes québécois (54 %) ont utilisé Internet pour communiquer avec le gouvernement du Québec (comparativement à 51 % en 2018) et près du tiers de ces mêmes adultes (32 %) ont aussi interagi en ligne avec leur municipalité  (26 % en 2018).

Préférences et aptitudes des adultes québécois au regard des services en ligne

Les Québécois se tournent naturellement vers les sites gouvernementaux lorsqu’ils font face à un événement important dans leur vie. Ce sont 86 % des adultes québécois qui souhaiteraient obtenir des services en ligne de la part du gouvernement du Québec pour l’un ou l’autre des événements de vie que nous leur avons soumis – déménagement, changement de situation conjugale, décès, etc. Mais, si la majorité d’entre eux utilisent d’emblée un moyen Web pour obtenir de l’information sur les services gouvernementaux, 14 % préfèreraient d’autres moyens », mentionne Claire Bourget, directrice principale, Recherche marketing au CEFRIO.

Parmi ces adultes québécois qui n’envisagent pas d’utiliser Internet lorsqu’il est question de rechercher de l’information sur les services gouvernementaux, 40 % ont précisé qu’ils préfèreraient parler à quelqu’un de vive voix, 26 % n’ont pas Internet et 20 % ne trouvent pas l’information.

En 2019, 81 % des adultes québécois s’estimaient très ou assez habiles pour trouver sur Internet des renseignements sur les programmes ou les services gouvernementaux. Toutefois, à partir de 55 ans, ils évaluent leurs habiletés à utiliser les services en ligne comme étant moins élevées que ce qui est observé chez les adultes de moins de 55 ans.

Ces données sur les usagers des services gouvernementaux en ligne sont d’une grande richesse pour le gouvernement qui a lancé l’an dernier sa Stratégie de transformation numérique gouvernementale 2019-2023, qui vise notamment à offrir des services publics plus intuitifs et faciles d’utilisation pour la population », explique Claire Bourget.

Perceptions quant aux sites Internet du gouvernement du Québec

Bien que la majorité des internautes québécois aient une perception assez positive des sites Internet du gouvernement du Québec, il n’en demeure pas moins que sur certains aspects, les opinions sont plus mitigées. En effet, un peu plus de sept internautes sur dix étaient très ou assez d’accord pour dire que ces sites répondent de façon générale à leurs besoins (76 %), qu’ils les mettent en confiance (74 %) et qu’ils les encouragent à les consulter de nouveau pour d’autres besoins en information (71 %).

La facilité d’utilisation et la rapidité pour trouver l’information recherchée sur les sites Web du gouvernement du Québec seraient cependant à améliorer puisque plus du quart des internautes trouvent que ces sites performent moins bien sur ces deux aspects (respectivement 26 % et 31 % des internautes).

Une majorité d’internautes est d’accord pour que le gouvernement du Québec offre la possibilité de payer directement en ligne pour l’achat de produits et de services (82 %). Une majorité est aussi d’accord pour qu’on leur donne accès à un système d’authentification unique à tous les services gouvernementaux (80 %) et aussi pour avoir la possibilité de transmettre en ligne des formulaires complétés aux différents ministères et organismes gouvernementaux (75 %).

Enfin, c’est aussi un peu plus de la moitié des répondants (54 %) qui encouragent le partage de leurs informations personnelles entre les ministères ou organismes pour leur éviter d’avoir à toujours retransmettre ces mêmes informations.

Méthodologie :

Pour réaliser le volet « services gouvernementaux en ligne » de l’enquête NETendances 2019, deux collectes de données ont été réalisées du 2 au 30 octobre 2019 et du 6 au 30 novembre 2019, au cours desquelles 2 002 adultes québécois âgés de 18 ans et plus ont été interrogés par voie téléphonique.

Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 2,19 % pour la base des adultes et à ± 2,28 % pour la base des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

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