Expérience client, personnalisation, géociblage… Quelles sont les tendances digitales de 2015?

Adobe et Econsultancy ont publié leur rapport Tendances digitales 2015. Il analyse les principales données, tendances et opportunités du marché que les analystes marketing digital devraient rencontrer au cours de l’année.

Basé sur une enquête internationale menée auprès de plus de 6000 professionnels du marketing, ce rapport établit des comparaisons avec les données 2014. En voici les principales conclusions:

1. L’expérience client est incontournable

Avec 22 % des personnes interrogées affirmant qu’il s’agit de l’opportunité la plus intéressante de l’année, l’expérience client est devenue un impératif majeur pour 2015 et au-delà. Preuve, s’il en fallait une, que les marques s’intéressent davantage à la satisfaction de leurs clients, et cherchent à les fidéliser au maximum.

Ainsi, plus des trois quarts des participants (78 %) affirment tenter de se démarquer via l’expérience client, 28 % d’entre eux étant même tout à fait d’accord avec cette déclaration.

Le marketing de contenu, quant à lui, commence à accuser un certain retard (15 % des réponses). Les autres priorités de l’année sont ensuite le mobile (13%), la personnalisation et le big data (11% chacun).

2. La personnalisation: la clé d’une expérience client réussie

Le rôle primordial de la personnalisation dans l’amélioration de l’expérience client est mis en lumière dans ce rapport: alors qu’elle occupait la 3ème place en 2014, la personnalisation arrive en tête des disciplines digitales prioritaires pour les marketeurs (30%), à égalité avec le ciblage. L’optimisation de contenu les suit, à 29%.

Autre tendance majeure pour 2015 : les entreprises s’intéressent désormais à la personnalisation tout au long du parcours client. Deux entreprises sur cinq admettent que la personnalisation omnicanal deviendra une réalité en 2015, 65% étant plutôt d’accord avec cette affirmation.

3. Vers un marketing aux canaux croisés

Près de 60 % des participants s’accordent à dire que le marketing cross-canal sera au centre de leurs préoccupations en 2015.

70 % des entreprises reconnaissent qu’il est très important d’avoir une vision précise du parcours client sur les différents canaux. Elles sont quasiment aussi nombreuses à juger très importante la cohérence du message.

Les consommateurs étant de plus en plus nombreux à réclamer des expériences cohérentes sur tous les canaux et appareils, il est indispensable de bien comprendre le parcours d’achat pour optimiser l’expérience client de bout en bout.

4. Le géociblage pour booster le mobile?

Si les téléphones intelligents et les tablettes continuent de révolutionner les interactions entre les marques et leurs clients, le mobile aura cependant moins d’importance qu’au cours des années précédentes.

Pour en profiter pleinement, il faudrait qu’il constitue un socle solide sur lequel s’appuyer, et pas une simple fonctionnalité isolée. Le géociblage peut jouer ce rôle, mais les marketeurs sont encore timides sur le sujet: seuls 11% l’ont déjà utilisé,  15% comptent implémenter cette technologie en 2015 et 32% ne se sont pas encore penchés sur cette technologie. On note aussi que les chiffres varient selon le secteur d’activités.

5. Big data: les entreprises manquent d’analystes compétents

Le secteur de l’analyse de données continuera de recruter pendant un moment: présentement, seuls 9% des professionnels interrogés se sont déclarés tout à fait d’accord avec l’affirmation suivante: « nous disposons de suffisamment d’analystes compétents pour interpréter nos données ».

6. Et dans 5 ans?

Selon ce rapport, c’est toujours l’expérience client qui demeurera l’opportunité la plus intéressante. Viennent ensuite la personnalisation, le big data, la gestion de campagnes multicanal, l’automatisation du marketing et la géolocalisation.