Facebook dicte le changement sur ses pages d’entreprise

Un peu éclipsé par les annonces d’Apple, Facebook a annoncé mi-septembre des changements à ses pages d’entreprise.

Parmi eux, on note :

• une navigation mieux adaptée au mobile,
• de nouveaux onglets pour présenter des offres de produits,
• de nouveaux boutons d’appel à l’action comme : «appeler maintenant», «envoyer un message» ou «contactez-nous».

Avec ses changements, Facebook s’adapte à la nouvelle  réalité du mobile et espère également devenir un incontournable pour les cyberacheteurs, court-circuitant ainsi Google en tant que moteur de recherche.

Ces modifications apportées par Facebook offrent des bénéfices aux organisations ainsi qu’aux internautes. Parallèlement, ces changements poussent une fois de plus les 45 millions de détenteurs de pages d’entreprise à s’y ajuster rapidement.

Une page Facebook, la norme pour une majorité de consommateurs

En novembre 2007, les pages d’entreprises sont lancées. À ce moment, Facebook vient de dépasser les 50 millions de membres. Afin d’être dans le coup, plusieurs entreprises se lancent dans l’aventure tête première. Pour certaines, c’est un peu à contrecoeur. Sans encore bien comprendre les bénéfices qu’elles peuvent en retirer, elles doivent tout de même consacrer une partie de leurs ressources à la gestion de ce nouveau canal de communication. Elles doivent aussi composer avec les attentes des fans, qui, plus que jamais, s’attendent à interagir avec les marques et à obtenir d’elles des réponses rapides.

En 2012, l’entreprise de Palo Alto instaure une série de modifications importantes à ces mêmes pages. Parmi elles, l’ajout d’un bouton Message permet aux fans de communiquer directement, en privé, avec les marques auxquelles ils sont abonnés. Encore là, les organisations doivent s’adapter en conséquence.

Malgré toutes les opportunités qu’offre Facebook de rapprocher clients et organisations, plusieurs entreprises y donnent un service à la clientèle qui n’est pas à la hauteur ce qu’elles offrent sur leurs autres canaux. Que ce soit sur Facebook ou ailleurs, certaines entreprises ne sont pas l’écoute des questions de leur clientèle et interagissent très peu de façon personnalisée.  Pourquoi? Parce qu’elles n’ont pas, ou ne veulent pas allouer les ressources nécessaires afin de répondre adéquatement à la demande.

Qu’à cela ne tienne! Les nouveaux boutons «appelez maintenant» et «envoyez un message», qui permettent aux membres d’interagir avec les marques via Facebook Messenger, facilitent encore plus le contact entre les internautes et les organisations. Même si ces nouvelles fonctions s’avèrent optionnelles, elles pourraient devenir la norme si elles sont adoptées par une portion considérable des 45 millions d’organisations possédant une page d’entreprise.

Lorsque Google modifie les paramètres de l’algorithme de son moteur de recherche, les entreprises n’ont d’autres choix que de se conformer en conséquence, sous peine de perdre en visibilité. C’est la même chose pour Facebook: dominant, il est non seulement le réseau comptant le plus de membres, mais aussi celui composé de la clientèle la plus diversifiée et de celle se connectant le plus régulièrement.

Aujourd’hui, pour une grande partie des consommateurs, il est normal qu’une entreprise y possède une page. Lorsque des modifications y sont apportées, aussi bénéfiques soient-elles, il s’agit aussi d’un rappel pour les organisations que, sur Facebook et les médias sociaux en général, on ne contrôle que peu de choses. Ni la conversation, ni l’évolution des plateformes.