Faut-il toujours écouter ses clients?

Faut-il toujours écouter ses clients?  À une époque où plusieurs organisations se disent d’abord axées sur ce dernier, plusieurs n’hésiteront pas à dire que oui.

Steve Jobs a été un de ceux qui ont remis en question le concept, en affirmant que souvent, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent avant qu’on ne leur montre. Ceci s’applique particulièrement bien aux produits technos. En présentant son premier iPhone, on peut présumer qu’Apple devançait alors de bien loin les demandes du marché, ce qui a contribué à la révolution engendrée par l’appareil.

Une autre raison pour laquelle il faut être prudent avec les dires des clients est que l’être humain est non seulement peu efficace à prédire ses propres comportements, mais il a aussi de la difficulté à comprendre ce qui les influence.

Une expérience réalisée dans une station de métro a déjà permis de constater que, lorsqu’une personne qui les précède donnait de la monnaie à un musicien, un passant avait 80 % plus de chances d’en donner lui aussi. Questionnés ensuite sur les raisons qui les avaient poussé à donner de l’argent, aucun des passants n’a mentionné avoir été influencé par la personne qui la précédait. Tous ont mentionné d’autres raisons, comme le fait que la chanson du musicien leur plaisait ou qu’ils avaient trop de change dans leurs poches.

Historiquement, certains partis politiques récoltent des pourcentages dans les sondages qui sont systématiquement inférieurs à ce que révèlent les résultats le jour du vote. Une des raisons à cela est qu’il y a certains partis pour lesquels les gens sont plus hésitants à donner leur appui.  Cet effet de désirabilité sociale peut jouer sur les résultats de sondage sur plusieurs sujets. Autre exemple qui montre qu’il y a souvent des différences entre ce que les gens disent et font.

Un dernier exemple, plus léger, que vous pourrez vérifier ce week-end. Pensez à ce qu’une personne répondrait si on lui demandait la liste de ses chansons ou groupes favoris. Ensuite, entrez dans une boîte à chansons, et vous serez surpris de voir à quel point ces mêmes personnes peuvent se déchaîner sur les chansons des BB ou de Cookie Dingler, dont les titres ne figurent sûrement pas sur leur liste.

En conclusion, être à l’écoute de ses clients restera toujours payant, malgré les réserves qu’il faut parfois garder par rapport à leurs dires. Plusieurs s’entendent toutefois pour dire qu’afin de bien comprendre son marché, il est encore plus payant d’observer ce que nos clients font. Et le contexte actuel favorise cette façon de faire.

D’une part, les consommateurs sont de moins en moins enclins à répondre à des sondages ou enquêtes. Il est chaque année plus ardu d’atteindre des taux de réponse acceptables. D’autre part, les consommateurs génèrent de plus en plus d’informations. Par le biais des données générées par les programmes de fidélité ou encore les transactions en ligne, il est maintenant plus aisé de se faire un portrait juste du comportement réel des consommateurs.