Fidélité client: les consommateurs veulent toujours du contact humain
Même à l’heure du numérique, le consommateur est en recherche de contact humain. Attention à ne pas négliger ces interactions encore essentielles aux yeux des clients!
Les technologies numériques ont fait évoluer les pratiques de consommation, favorisant l’émergence d’un nouveau type de client: connecté, en recherche de rapidité, d’efficacité et d’une expérience cohérente et intégrée en ligne et en boutique.
Mais il semble que la plupart des entreprises aient encore du mal à suivre ce client numérique: si l’on en croit l’étude Global Consumer Pulse Research d’Accenture Strategy, les sites Internet sont encore trop (inutilement) complexes, la qualité des services à la clientèle laisse encore à désirer et pour faire court, les clients ont encore trop de mal à obtenir des réponses à leurs questions.
Une situation qui favorise la volatilité des consommateurs, qui n’ont jamais été aussi peu fidèles. Et surtout, contrairement à ce que l’on voudrait nous faire croire, ils accordent encore une grande importance aux interactions avec des humains!
S’il est évidemment indispensable que les entreprises tirent parti des opportunités offertes par les nouveaux canaux de communication numériques, elles ne doivent pas délaisser les échanges entre individus pour autant.
Au Canada, notamment, les consommateurs sont très sensibles aux interactions humaines, surtout dès qu’il s’agit de régler un problème via le service client d’une entreprise: 80% des Canadiens interrogés par Accenture Strategy ont affirmé préférer avoir à faire à un agent de centre d’appel lorsqu’ils contactent une compagnie, contre 73% de l’ensemble des personnes sondées.
Près de la moitié (49%) des Canadiens a déclaré avoir changé de fournisseur suite à une mauvaise expérience client: aussi, avant de remplacer leurs agents par des machines, les organisations doivent se poser les bonnes questions: pourquoi opter pour ce changement, et à quel moment le faire? S’agit-il de désengorger le centre d’appels? Comment les robots peuvent-ils agir en complément des agents humains?
Quoiqu’il en soit, une fois la confiance rompue, les consommateurs canadiens ne reviennent que rarement en arrière: 68% ont indiqué à Accenture qu’ils ne referaient jamais affaire avec le fournisseur qui les a déçus (vs 58% de l’ensemble des personnes interrogées).
À quoi bon déployer des efforts pour attirer de nouveaux clients si le service à la clientèle ne tient pas la route? Au Canada, les détaillants, les fournisseurs de télévision par câble et satellite, les compagnies de téléphonie ainsi que les banques sont les plus touchés par la perte de clients.
De plus, ainsi que le souligne le rapport accompagnant l’étude, les consommateurs canadiens sont des «switchers» silencieux et discrets, c’est à dire qu’ils ne vont pas forcément exprimer leur mécontentement, mais qu’ils vont prendre la mesure radicale de changer de fournisseur: cela ne laisse que peu de marge de manoeuvre aux entreprises pour corriger le tir, et les oblige à offrir un service à la clientèle particulièrement soigné.
Parmi les irritants suprêmes qui gâchent la relation client, l’étude note:
- la difficulté à joindre l’entreprise
- la complexité et le manque de praticité du service
- la lenteur du service
C’est un fait: les consommateurs cherchent toujours à aller au plus simple, à minimiser leurs efforts alors même que leur niveau d’exigence augmente de façon exponentielle. Si leur interlocuteur ne répond pas efficacement à leurs besoins, la sentence est claire: ils vont voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.
Ainsi donc, les compagnies ont tout intérêt à équilibrer leurs investissements entre les canaux numériques et traditionnels pour offrir à leurs clients une expérience cohérente et personnalisée. Un savant mélange d’avantages techno et de contact humain, en somme.
L’étude Global Consumer Pulse Research est accessible ici.
