IGA, épicier en ligne depuis 1996

Si près du tiers¹ des Québécois est aujourd’hui habitué à magasiner en ligne, il y a 20 ans, c’était assez révolutionnaire. C’est pourtant ce qu’a proposé IGA à ses clients, en 1996.

On en parle avec Alain Dumas, Directeur principal, stratégie numérique et créateur de l’épicerie en ligne.

À l’origine de l’épicerie en ligne d’IGA, les commandes effectuées… par téléphone: les marchands indépendants des magasins IGA, traditionnellement indépendants, avaient en effet pour habitude de recevoir les commandes de leurs clients par téléphone.

Pour leur faire économiser du temps et de l’énergie, IGA a donc décidé de miser sur Internet – même si la haute vitesse était encore rare, en 1996.

Nous sommes tranquillement passés des commandes téléphoniques aux commandes en ligne, mais nous avons vite compris que les consommateurs qui utilisaient Internet n’étaient pas ceux du téléphone: il s’agissait de clients plus jeunes, plus à l’aise avec la technologie. Un véritable nouveau marché s’est alors créé pour IGA, et nous avons décidé de le développer», explique Alain Dumas, Directeur principal, stratégies numériques et créateur de l’épicerie en ligne.

Récemment revampée, la plateforme e-commerce d’IGA mise aujourd’hui sur l’expérience client. Si l’aspect visuel a certes été retravaillé, le gros du chantier s’est effectué en «backend»: désormais, les clients sont connectés au magasin le plus proche de chez eux, et ont accès aux mêmes informations à son sujet que s’ils s’y rendaient physiquement (promotions et opérations spécifiques en cours, produits spéciaux, etc.).

En magasin, le client fait souvent des achats «émotion», liés à une promotion ou à une campagne particulières, un étalage appétissant… C’est ce qu’il veut retrouver en ligne, et que nous nous efforçons donc d’offrir. L’idée est vraiment de lui faciliter la vie au maximum, tout en lui proposant une expérience homogène en boutique comme sur Internet», déclare M. Dumas.

Par exemple, IGA a récemment intégré le filtre «nouveaux produits» permettant au consommateur de connaître les nouveautés présentes dans son magasin, ou encore le filtre «aliments du Québec», qui valorise les produits locaux.

Le marché québécois du commerce en ligne est relativement petit, et de gros joueurs s’y font concurrence. Le défi pour sortir son épingle du jeu: l’expérience client bien sûr, mais aussi la logistique et le service à la clientèle. Ainsi que l’explique Alain Dumas, la perception compte pour beaucoup dans le magasinage en ligne, notamment pour les produits alimentaires, et il doit y avoir adéquation entre ce que commande le client et ce qu’il pense avoir commandé.

Contrairement à une télévision qui arrive soit en bon état, soit brisée, les produits frais demandent une vraie délicatesse au moment de l’assemblage. De la même façon, si un client demande des bananes bien mûres et qu’il en réceptionne des vertes, il sera peut-être tolérant une fois mais cela passe avec le temps: il est aussi exigeant qu’en boutique et nous, commerçants, devons être très attentifs à toute cette notion de perception».

La plateforme de commerce en ligne d’IGA évolue avec son temps et s’adapte aux besoins changeants des consommateurs: disponible depuis l’ordinateur, la tablette ou le téléphone intelligent, sa version application mobile connaît un succès grandissant. La technologie s’invite également en magasin, avec des écrans TV diffusant, dans quasiment toutes les épiceries du groupe, des informations sur les produits et programmes en cours. Mais pas de sur-sollicitation.

L’être humain n’a que deux bras: le client pousse déjà son panier et prend ses articles sur les tablettes. Il s’avère difficile pour lui d’utiliser, en plus, son téléphone intelligent! », plaisante M. Dumas pour conclure.

Pour visionner la vidéo sur l’épicerie en ligne d’IGA, rendez-vous ici.

¹ Source: CEFRIO, Étude NETendances 2015.