L’agent conversationnel de Québec.ca : un premier pas dans l’intelligence artificielle

28 janvier 2021

La Covid aura été l’occasion pour plusieurs organisations d’innover et de se lancer en terrains inconnus. C’est le cas pour le gouvernement du Québec, qui a mis en place l’agent conversationnel de Québec.ca, un tout premier projet d’intelligence artificielle dédié au service aux citoyens.

Nous avons discuté de ce projet avec Martin Boucher, directeur général des communications numériques gouvernementales pour le gouvernement du Québec.

À la base, l’idée d’implanter un agent conversationnel est l’initiative du Ministère de la Santé.

Constatant l’engorgement de la ligne 8-1-1 et des autres canaux dédiés à fournir de l’information sur la Covid, les professionnels en technologie de l’information du Ministère ont proposé la création d’un agent conversationnel afin d’aider à répondre à la demande.

Il revenait alors à Martin Boucher, qui a créé Quebec.ca, de décider d’aller de l’avant ou non avec le projet. Il a vu en celui-ci une belle occasion d’apprentissage et s’est donc lancé dans cette aventure avec son équipe.

Un travail en continu

C’est la solution offerte par Botpress qui a été choisie pour le projet.

La première étape après le choix de la solution a été l’indexation de tous les contenus du site Quebec.ca en lien avec la Covid. »

Mais le boulot ne s’arrête pas là, insiste Martin Boucher.

Un agent conversationnel n’est pas un outil qu’on branche et qu’on laisse aller par la suite ».

En effet, il s’agit d’un travail en continu. À titre d’exemple, tous les deux ou trois jours, des membres de l’équipe de Martin passent en revue toutes les questions auxquelles l’agent n’a pas su répondre.

Il s’agit là d’une occasion d’améliorer l’efficacité de ce dernier, mais aussi de mieux comprendre les requêtes des citoyens. Et puisque l’information évolue rapidement en temps de pandémie, il y a beaucoup de boulot à accomplir.

Des considérations éthiques?

Avec l’intelligence artificielle viennent souvent des considérations éthiques.

Qui est responsable, par exemple, si un agent automatisé fourni une mauvaise information sur un sujet sérieux comme une maladie?

Dans le cas qui nous intéresse, les réponses proviennent uniquement du contenu du site Quebec.ca. Cela garantie que les réponses émanent d’un contenu fiable et validé.

L’agent ne fournie pas non plus de recommandations. À titre d’exemple, une personne qui demanderait si ses symptômes justifient une visite en clinique de dépistage serait dirigée vers le guide d’auto-évaluation. Il ne sera pas conseillé directement par l’agent.

Une occasion d’apprentissage

Pour Martin Boucher, la mise en place d’un agent conversationnel fût l’occasion d’apprécier ce que l’automatisation peut amener de bénéfique à la prestation de services aux citoyens.

Pour celui qui compte maintenant plus de 25 ans d’expérience dans le domaine des technologies et des communications, l’intelligence artificielle est définitivement une voie d’avenir.

Il reconnait toutefois qu’il reste beaucoup de progrès à faire. Il cite notamment les capacités d’apprentissage de l’agent conversationnel, qui restent limitées pour l’instant, ainsi que son aptitude à établir une vraie conversation avec le citoyen qui interagi avec lui.

Martin Boucher et son équipe seront assurément très attentifs aux progrès à venir pour de telles solutions.