Le commerce deviendra plus puissant avec l’intelligence artificielle (eCommerce-Québec)

Ce mercredi 4 octobre, Isarta Infos participait à eCommerce-Québec. M. Jocelyn Callier, directeur data et technologie chez Relation 1 y donnait la conférence Marketing et intelligence artificielle – les coulisses de la personnalisation.

4 octobre 2017 

Pour demeurer compétitif de nos jours, vous devez améliorer l’expérience client. Comment? En pensant «personnalisation». À cette fin, l’intelligence artificielle demeurera votre principale alliée.

Le portrait type

Par contre, un premier obstacle se dresse sur votre chemin: vous avez peur!

L’expression IA semble sur toutes les lèvres en ce moment: Internet des objets, reconnaissance d’images, transport autonome, détection de fraude, reconnaissance vocale, etc. Une manne de nouvelles technologies qui amène avec elle plusieurs questions éthiques, entre autres sur la protection de la vie privée.

De plus, le big data, qui permet d’emmagasiner «des données», vous étourdit par sa complexité. Il vous presse paradoxalement d’agir. Vous sentez la pression de colliger le plus d’informations possible à un rythme effréné.

Vous avez raison, d’après M. Callier:

Si vous n’avez pas de données, commencez à en récupérer! Vous aurez peu de chances de faire quelque chose en lien avec l’intelligence artificielle sinon. Si vous en avez, demandez-vous ce que vous pouvez commencer à réaliser avec ces informations. Si vous ne le faites pas, vos compétiteurs, eux, le feront.»

C’est parti!

Le secteur du commerce de détail se tient au centre des innovations technologiques. Il ne se targue pas d’en être le leader. Mais, il n’arrive pas bon dernier non plus.

Les détaillants de partout dans le monde se veulent déjà très actifs en matière d’intelligence artificielle:

• En 2016, ils injectaient 26 milliards dans ce secteur (une somme qui a doublé depuis 2013)
• Une firme sur 5 considère utiliser au moins une technologie d’IA quotidiennement
• 48 % des commerçants disent utiliser une technique de Machine Learning (Apprentissage automatique)

Ces statistiques sont tirées d’une étude de McKinsey et d’un sondage de Retail Week.

Les avancées

À travers le buzz des dernières années sur l’intelligence artificielle, le commerce évolue et devient plus puissant.

La reconnaissance faciale, telle qu’utilisée par Amazon Go donne la possibilité au client de partir sans payer.

Walmart, avec son incubateur de nouvelles technologies Store 8, a mis au point des procédés détectant les émotions des gens dans les files d’attente grâce à ce principe. Ils permettent de savoir, par exemple, s’il est temps d’ouvrir une nouvelle caisse parce que les clients s’impatientent. Forbes affirme que ces techniques ont été testées dans les magasins physiques de la compagnie.

La présence de robots en magasin est aussi très en vogue. L’entreprise Lowe aux États-Unis a mis au point un androïde conversationnel accompagnant les clients dans les allées de son magasin.

60 % des gens venus à sa rencontre étaient de nouveaux clients», spécifiait l’orateur.

En plus de guider les consommateurs et de les conseiller, l’automate replace les produits sur les tablettes et envoie des alertes lorsque certains s’avèrent manquants. Il travaille donc à la fois pour l’acheteur et pour le magasin.

La compagnie d’e-commerce OTTO, en Allemagne, utilise même l’IA pour prédire ce que les clients achèteront dans les 30 prochains jours. Ainsi, elle peut gérer les stocks en conséquence.

Le résultat:

90 % de réussite pour une réduction des coûts de 20 %», souligne M. Callier.

Les conseils du pro

Sans vous lancer de ce pas dans de tels projets d’envergure, vous pouvez dès maintenant poser de petits gestes.

Optimisez les interactions avec vos clients à tous les points de contact. S’ils vous transmettent de l’information, vous pourrez mieux communiquer avec eux ultérieurement.

Détectez «le moment». Des algorithmes rapides permettent maintenant de déterminer ce que le consommateur fait à telle ou telle période de la journée. Quoi de mieux pour lancer votre offensive le concernant avec le bon timing!

En combinant cette information avec celles reliées à ses goûts et ses habitudes, vous pourrez anticiper ses demandes et ses intentions d’achat. Vous aurez aussi la possibilité de lui proposer des produits et services qu’il affectionne plutôt que les simples promotions du moment.

L’important reste de ne pas plonger dans une multitude d’applications et de gadgets technos seulement pour donner dans l’intelligence artificielle.

Pensez plutôt simplement à vos objectifs, et l’utilisation du data vous permettra de découvrir des éléments intelligents au-delà de l’intuition. Analysez vos données. Puis, ensuite seulement, évaluez si ce que vous avez en tête s’avère intéressant à mettre en place.

Monsieur Callier suggère:

Testez, apprenez, puis automatisez. L’intelligence artificielle ne constitue pas un nouveau canal de communication, elle s’intègre dans ce qui est déjà en place.»

Les retombées

Vous ne réussirez plus à tout exécuter manuellement, vous devrez plonger!

En 2020, 85 % des interactions se feront sans humain!» précisait le conférencier.

Vous pouvez commencer à angoisser, ou y voir le fait que ça va augmenter considérablement le nombre d’interventions avec la marque.

Gardez alors en tête que l’intelligence artificielle paie! La vraie raison derrière son utilisation se résume en un mot: personnalisation. Il s’agit du nouveau champ de bataille aux dires du directeur data et technologie chez Relation 1.

Les chiffres sont clairs à cet effet:

La personnalisation sur un site augmente les revenus de 6 à 10 %. De plus, 70 % des clients s’attendent à avoir une expérience personnalisée.»

En fait, tout le monde aime être pris en charge expliquait-il. En étant pertinent dans la façon de parler au consommateur (d’après ses goûts, habitudes d’achat, en choisissant le bon moment), on suscite l’engagement. Automatiquement, il en découle des revenus supplémentaires.

Vous serez toujours responsable de la personnalisation à titre de détaillant ou de marketeur, comme le croit Jocelyn Callier. Intéressez-vous donc à l’intelligence artificielle maintenant!