Les 7 règles de base d’une communication responsable avec un client

22 janvier 2024

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil, conférencier en vente et auteur du livre « Le coeur aux ventes », donne régulièrement ses conseils de développement personnel et commercial sur Isarta Infos. Aujourd’hui, il évoque quelques astuces afin de produit un effet inoubliable chez ses clients.

La communication avec la clientèle demeure la raison la plus importante de conflits et de pertes de clients. La plupart du temps, la frustration d’un client provient du fait non pas qu’on ne trouve pas de solution à son problème, mais qu’on ne communique pas bien avec lui, ce qui lui laisse l’impression qu’il n’est pas important, écouté ni compris.

Que ce soit par un air exaspéré de servir le client, des soupirs, de la nonchalance, un ton condescendant, des réponses évasives ou vagues, un pauvre suivi du dossier, des solutions toutes faites qui ne s’appliquent pas au client ou qui ne tiennent pas compte de ses préoccupations, etc., les personnes au service à la clientèle et aux départements en lien avec les clients ont un profond impact sur la fidélité et la satisfaction de vos clients. Même la personne à l’accueil détient le pouvoir de vous gagner ou vous faire perdre un client.

La communication constitue une pierre de touche de votre succès. Votre rôle, vis-à-vis de chaque client, consiste à vous adapter au langage de votre interlocuteur et d’adapter votre niveau d’énergie en fonction de votre personnalité et de celle du client, de façon à ce qu’il ressente toujours que vous êtes content de le servir et de l’aider. Une attitude positive où vous demeurez en mode solution et satisfaction du client crée de la confiance, de l’ouverture, et réduit les situations négatives et les conflits.

Les règles de base de la communication efficace

Ainsi, pour communiquer efficacement avec le client, vous appliquerez ces quelques règles de base :

1. Souriez

Même si vous écoutez seulement, souriez légèrement, pour montrer votre intérêt. Cela donne confiance au client et le fait se sentir important.

2. Écoutez et soyez empathique

Passer du temps à comprendre la position, les contraintes, les préoccupations ou les insatisfactions du client afin de déterminer ce que vous devez faire pour l’aider et lui apporter plus de valeur.

3. Posez plus de questions

Soyez plus curieux de la situation du client au lieu de chercher à mettre de l’avant trop rapidement vos produits/ services. Cherchez à comprendre en profondeur les besoins dits et non dits en posant des questions plus précises et pointues. La qualité de vos réponses sera proportionnelle à la qualité, au nombre et à la profondeur des questions que vous aurez posées.

4. Expliquez votre rôle en fonction des bénéfices que vous apportez au client et recommandez des solutions en fonction de ces bénéfices ;

5. Gérez proactivement les attentes du client

N’attendez pas qu’il vous appelle et vous fasse part de ses insatisfactions. Communiquez de façon régulière, transparente et précise de façon à ce que le client sache toujours où il en est. Ceci le rassurera et augmentera sa confiance et sa fidélité en vous et en votre entreprise.

6. Communiquez dans un mode inclusif et constructif

Employez-le « Oui, et… » au lieu du « Oui, mais… » qui suscite de la confrontation et de la résistance. L’attitude d’ouverture à tout ce qui est partagé – spécialement les émotions négatives du client – réduit les tensions et la rigidité dans la communication et favorise le règlement satisfaisant des problèmes. Votre client ne vous en sera que plus reconnaissant.

7. Respectez les règles des divers modes de communication

N’employez jamais par exemple le courriel pour discuter et tenter de régler un problème, le courriel sera utilisé pour des questions ou réponses courtes et précises sur un sujet technique. Le téléphone ou la rencontre virtuelle servira à échanger sur des sujets techniques dont on ne peut pas discuter en personne. Le règlement de problèmes et de conflits sera toujours réalisé confidentiellement en personne ou en virtuel pour saisir toute la complexité du langage non verbal (93 % de la communication), mieux s’adapter à notre interlocuteur et générer plus de satisfaction chez le client.

Prendre la responsabilité de votre communication

Et rappelez-vous : ce n’est jamais le client qui ne comprend pas ce que vous dites, ce sont vos explications qui ne sont pas claires. Et peu importe à qui est la faute, un problème chez le client est votre problème. Vous ajusterez enfin vos explications en fonction du niveau de connaissance technique de votre interlocuteur.

En partant de ces principes, vous prenez la responsabilité de votre communication, ce qui vous aide fortement à trouver des réponses satisfaisantes qui renforceront votre relation à long terme.

La communication efficace s’apprend et ne nécessite pas des compétences extraordinaires : justes des compétences appliquées au quotidien qui font toute la différence dans votre relation avec votre clientèle et votre succès.

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