Les commerces locaux sont les grands favoris des consommateurs

Service à la clientèle impeccable et personnalisé, fidélité récompensée et site Internet à la page : les commerces locaux tirent leur épingle du jeu pour gagner le coeur des consommateurs.  

Une récente étude menée par l’entreprise de marketing en ligne Yodle démontre que le coeur des consommateurs américains est conquis par les commerces de quartier, qui représentent 56% de leurs achats en ligne.

Ce qui leur plaît tant ? La qualité du service à la clientèle, sans comparaison avec celui offert par les grandes chaînes nationales.

Pour 96% des sondés, c’est en effet au niveau de la personnalisation du service que les commerces locaux battent les chaînes de magasins à plate couture.

Plus de 9 répondants sur 10 estiment également que leurs commerçants «du coin» sont davantage digne de confiance, et pensent qu’ils y seront traités de façon plus juste.

Ils sont le même nombre à trouver que le service, d’une façon générale, y est meilleur que dans une chaîne nationale.

Là où le bât blesse, c’est au niveau du prix, les commerces locaux étant jugés moins compétitifs.

Pour entrer dans le détail de la personnalisation, 57% des répondants à l’étude ont affirmé que les offres spéciales dédiées aux clients fidèles représentait un facteur différenciant; le fait de pouvoir demander un RDV ou de pouvoir réserver en ligne également.

28% ont aussi cité les options de paiement en ligne.

Ces petits plus qui font toute la différence en faveur des petits commerces, les sondés affirment les avoir remarqué depuis deux ou trois ans déjà. 45% d’entre eux ont notamment constaté une véritable amélioration en matière de service client et d’offres promotionnelles.

La majorité a également noté les efforts faits en ce qui concerne les prix, même si plus d’un cinquième attend plus dans les 12 prochains mois.

C’est au niveau de l’offre en ligne que les changements opérés ont été les plus flagrants – et aussi les plus appréciés des consommateurs.

Une autre enquête, réalisée cette fois-ci par BrightLocal, indique que 38% des américains sont impressionnés de découvrir que leur commerce «du coin» dispose d’un site Internet optimisé pour le mobile. Plus d’un tiers des sondés estiment d’ailleurs que tous les commerces locaux devraient en avoir un.

Ainsi, pour conserver leur place de favori auprès des consommateurs, les commerces locaux doivent continuer d’appliquer la recette gagnante, qui consiste à:

• offrir une expérience client de grande qualité et personnalisée,
• récompenser la fidélité des consommateurs,
• faire des efforts sur les tarifs pour être plus compétitifs,
• et continuer d’améliorer leurs sites Web.