Les consommateurs canadiens, plus exigeants et moins fidèles que jamais Reviewed by François Nadeau on . Les consommateurs canadiens seraient plus exigeants et moins fidèles que jamais. C'est du moins ce qui ressort de la dixième édition de l'étude Global Consumer Les consommateurs canadiens seraient plus exigeants et moins fidèles que jamais. C'est du moins ce qui ressort de la dixième édition de l'étude Global Consumer Rating: 0

Les consommateurs canadiens, plus exigeants et moins fidèles que jamais

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Mullti-ethnic group of people walking and holding bag

Les consommateurs canadiens seraient plus exigeants et moins fidèles que jamais. C’est du moins ce qui ressort de la dixième édition de l’étude Global Consumer Pulse Research de la firme Accenture.

Les consommateurs canadiens n’ont pas été les seuls sondés dans le cadre de ce projet. Près de 24 000 répondants provenant de 34 pays différents ont été interrogés, dont 1 215 ici au Canada.

Parmi les principaux constats de l’édition 2014, on retrouve ceux-ci :

  1. 82 % ont utilisé le Web afin de s’informer sur un produit ou un service, soit 12 % de plus que l’an dernier;
  2. 62 % affirment que le nombre de marques considérées dans leurs décisions d’achats a significativement augmenté dans les dix dernières années;
  3. 52 % disent qu’ils sont plus susceptibles aujourd’hui qu’il y a dix ans de passer d’une entreprise à une autre.

Satisfaits, mais pas fidèles pour autant

Toutefois, selon moi, la statistique la plus marquante de l’étude d’Accenture est celle-ci : alors que 40 % des consommateurs canadiens sont très satisfaits des entreprises avec lesquelles ils transigent, seulement 28 % leur sont totalement fidèles. Et parmi les clients infidèles, 59 % le sont pour des motifs liés au prix.

Autrement dit, même si vous faites des pieds et des mains pour satisfaire votre client, que celui-ci se trouve pleinement satisfait du service rendu, il y a tout de même de bonnes chances que, pour épargner quelques dollars, il décide de traverser la rue et d’aller cogner à la porte de votre concurrent!

Le prix n’est toutefois pas la principale raison qui amènerait les Canadiens à magasiner ailleurs. Il s’agit plutôt du service reçu. Sur ce point, les trois irritants majeurs relevés sont ceux-ci :

  1. La capacité à résoudre un problème dès la première interaction;
  2. les longs temps d’attente;
  3. l’incapacité d’un conseiller à la clientèle à répondre aux questions.

Au moins, sur ces trois points, les organisations ont davantage de marge de manÅ“uvre pour s’améliorer.

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