Les entreprises doivent-elles répondre aux avis négatifs sur le Web?

Les internautes accordent beaucoup d’importance aux avis des consommateurs qui se trouvent sur le Web. Un commentaire, lorsqu’il est favorable et bien rédigé, peut donner un bon coup de pouce à une organisation. Quant à un commentaire négatif, dont certains sont très acerbes, il peut à lui seul persuader un consommateur d’aller voir ailleurs.

En contrepartie, plusieurs sites comme Trip Advisor permettent aux entreprises de répondre aux commentaires qui leur sont adressés. Sur ce dernier site, j’ai fait l’exercice à savoir si les entreprises utilisaient ou non l’opportunité qu’elles avaient de répliquer aux critiques.

Les meilleurs hôtels répondent en majorité

Parmi les 25 hôtels montréalais ayant les meilleures notes sur le site, seulement trois ne répondaient pas aux avis négatifs classés Poor ou Terrible. Pour les hôtels moins bien cotés, ce nombre diminue de beaucoup. À peine un sur deux prend le temps de répondre à ses détracteurs.

D’une part, les hôtels qui peuvent compter sur des recommandations en grande majorité positives prennent le temps de répliquer aux quelques mots durs qui leur sont adressés. D’autre part, la moitié des établissements hôteliers qui se voient adresser les critiques les plus sévères les ignorent. C’est étonnant.

Les restaurants moins à l’écoute

De façon générale, les restos montréalais répondent moins aux critiques sur Trip Advisor. En effet, les deux tiers des 25 restaurants montréalais les plus appréciés répondent aux commentaires négatifs. Ensuite, à mesure qu’on descend dans le classement, ce nombre diminue. Toutefois, contrairement aux grands hôtels, le personnel d’un restaurant est plus limité et il parait compréhensible qu’un casse-croute puisse difficilement avoir le temps de rédiger des avis.

Répondre à la critique vaut-il la peine?

Effectuer une veille sur un site comme Trip Advisor et répondre aux commentaires prend du temps. La majorité des avis rédigés par les propriétaires sont personnalisés et répondent un à un à chacun des points négatifs reprochés par les auteurs. C’est donc un travail ardu qui demande du personnel disponible et compétent pour le faire. Il y a Trip Advisor, mais il y a plusieurs d’autres sites où des avis peuvent être rédigés. Alors où s’arrêter?

Il est toutefois difficile de comprendre comment une entreprise peut rester muette à des avis portant des titres comme «Horrific experience» ou «Nourriture infecte». Personnellement, quelques avis du genre me persuadent d’aller voir ailleurs, surtout dans un secteur où l’offre ne manque pas.

Sur les réseaux sociaux, la grande majorité des gestionnaires de communautés rétorquent aux commentaires négatifs qui y sont rédigés. Sachant le nombre de gens abonnés à leurs réseaux, ils ne veulent pas laisser sans réponse les critiques. Toutefois, s’ils savaient le nombre de gens qui lisent les mauvais commentaires sur Trip Advisor, site qui compte environ 260 millions de visiteurs par mois, il ferait peut-être autrement.