L’informatique : pratique ou panique ?

Un dossier sur l’informatique, édité dans le magazine Jobboom, m’a incité à écrire cet article car bien qu’il ait été publié en juin-juillet 2008, il est toujours d’actualité.

Censés nous simplifier la vie, ces machines et leurs logiciels sont-ils réellement conçus pour tous ? Au début de la micro-informatique, il y a une trentaine d’années, on nous promettait une vie simplifiée et une productivité au travail accrue. Or, quelques décennies plus tard, la preuve n’est toujours pas faite ! (Selon Richard Rosenberg, professeur émérite à l’Université de la Colombie-Britannique)

Malheureusement, l’ordinateur n’arrive pas avec un mode d’emploi, alors sans la moindre formation de base, il s’avère compliqué pour bien des gens de s’en servir adéquatement et d’utiliser correctement tous les programmes qui y sont téléchargés. Plusieurs savent à peine naviguer sur Internet, ignorent comment faire une recherche fructueuse via un moteur de recherches, d’autres ne maîtrisent aucunement la mise en page ou la correction automatique de leur traitement de texte et certains ne connaissent que la messagerie électronique. Et ce, sans parler des aînés qui, bien qu’intéressés par cette nouvelle technologie, n’ont qu’appris à jouer aux cartes ou à tout autre jeu intégré dans leur système et à envoyer quelques messages textes.

Il est quasi impensable qu’en 2010, un bon nombre de propriétaires d’ordinateur, bien souvent dernier cri, connaissent si peu les fonctions de chacun des menus ou méconnaissent celles relatives au bouton droit de la souris ! C’est pourtant la triste vérité !

Si l’informatique et Internet facilitent les communications, ils sont également la cause de pertes de temps considérables et de gros maux de tête. Les travailleurs de bureau sont les premiers à passer plusieurs heures de travail à se battre avec leur machine et cette perte de temps a un coût.

Quant à Monsieur et Madame Tout l’Monde, ils dépensent facilement pour des riens ; un fil mal branché ou le clavier qui tape différemment parce qu’ils ont accroché un bouton accidentellement, bref une quantité de petits problèmes très simples à régler mais qui représentent des montagnes pour eux. Par contre, ceux qui ont un budget plus restreint, n’ont pas le choix d’apprendre et surtout d’oser fouiner plus que de simplement dérouler les menus.

Geek Squad, propriété du détaillant Best Buy, embauche des techniciens informatiques qui desservent les particuliers et les petites entreprises qui n’ont pas de service informatique maison.
Disponibles en tout temps, ils répondent autant aux crises de panique bénignes qu’à l’accident fatal ; un utilisateur ne parvient pas à ouvrir ses courriels tout simplement parce qu’il a un nouveau système d’exploitation ou un autre se retrouve avec un disque dur KO[1]. Dans les deux cas, ce sont des pertes de temps importantes et des dépenses imprévues, voire inutiles !

Selon Daniel Pascot, professeur au Département des systèmes d’information organisationnels à l’Université Laval, « les entreprises consacrent en moyenne 5 % de leur budget à l’informatique. La majeure partie sert au soutien aux utilisateurs, pour brancher leurs appareils, leur offrir de la formation ou répondre à leurs appels au secours ».

Par conséquent, les employés d’entreprises de grande envergure ne sont guère compétents en solutions de problèmes, la compagnie possède son propre service informatique interne alors ils n’ont jamais eu à se soucier de ces détails et n’ont encore moins appris à se débrouiller par eux-mêmes. Au moindre bogue, le technicien vient à la rescousse.

Quant aux concepteurs de nouveaux systèmes d’exploitation, ils ne déploient pas de grands efforts ; de temps en temps, ils changent le look des icônes simplement pour les rendre plus attrayants ; rien de bien sorcier !

Le fameux problème d’incompatibilité
On se croirait dans une vie de couple face à un problème d’incompatibilité de caractère !
Qui n’a pas déjà eu recours à un « réparateur Mayt..oups ! », complètement paniqué, pour la simple raison que nous avions installé un antivirus alors que notre nouvel ordinateur était déjà pourvu de celui d’un autre fabricant, ou suite à une fausse manœuvre alors que nous pensions bien faire ? Une multitude de ‘messages’ d’incompatibilité peuvent surgir même entre des logiciels créés par un même fabricant ! Une simple mise à jour d’Office peut perturber un logiciel de courriel électronique qui refuse subitement d’ouvrir les pièces jointes reçues, etc., etc.

La nouvelle version d’un gestionnaire de sécurité peut également aboutir en incompatibilité totale, l’ordinateur plante à chaque fois que vous tentez d’ouvrir un programme. Et ce fameux gestionnaire de sécurité, fortement recommandé par le fournisseur Internet à qui vous avez versé une mensualité pendant des années, ne peut plus rien pour vous. Alors quelques années plus tard et plusieurs dollars déjà déboursés, vous vous retrouvez à la case départ. N’est-ce pas des plus frustrants et profiteur de la part du fournisseur ? De plus, face à son incapacité à résoudre votre problème, ce dernier a le culot de tenter de vous faire croire que votre ordinateur est désuet. Et lorsque vous lui apprenez qu’il date d’à peine cinq ans, il joue sa dernière carte : celle du pire virus de tous et dont vous êtes assurément la pauvre victime ! De grâce, ne croyez pas ce genre de baliverne !

Quand on réalise, comme le souligne Daniel Pascot, que « Microsoft monopolise déjà plus de 85 % du marché, la seule façon pour l’entreprise de continuer à faire de l’argent est de nous forcer à dépenser pour les nouvelles versions de logiciels qu’on a déjà achetés ».

Car à bien y penser, d’une version à l’autre, il y a très peu de changement, on retrouve les mêmes contenances à quelques différences près. Selon les dires de Michel Dumais, observateur en nouvelles technologies et animateur de l’émission Citoyen numérique sur les ondes de CIBL : « En changeant notre Windows XP pour Windows Vista, on nous promet une simplicité d’utilisation accrue. En réalité, l’amélioration est marginale » et il ajoute rêver du jour où l’ordinateur sera aussi simple d’utilisation qu’un grille-pain qu’on branche dans le mur … On ne peut malheureusement pas s’attendre à des miracles tant qu’on travaillera dans un environnement WIMP – Windows (les fenêtres), Icons (les icônes), Menus (les menus déroulants) et Pointing device (la souris) ».

Évidemment, cet environnement est incomparable à ce qui existait aux débuts de la micro-informatique, mais que nous réserve alors le futur ?

L’avenir n’a pas de place pour les « nuls en techno »
Personnellement, j’admets être effrayée lorsque j’entends parler de surfaces tactiles multipoints, déjà existantes sur le téléphone iPhone, ce qui pourrait éventuellement remplacer la souris et des systèmes de reconnaissance de la voix, en voie de perfectionnement (ce n’est qu’un jeu de mot) et qui pourrait signifier la disparition du clavier ! Mais toutes ces fascinantes innovations impliquent un apprentissage et qui n’est pas accessible à tous !

Selon un technicien en informatique, il est étonnant de constater à quel point les gens sont prêts à payer pour solutionner une quantité de problèmes très simples. C’est comme s’ils paralysaient lorsqu’il est question d’informatique. Il rapporte même avoir été témoin d’une agente de programme qui ne trouvait plus la petite icône servant à imprimer lorsqu’elle a changé Office 2000 pour Office 2007. Toujours selon ce même technicien, ce n’est pas du tout une question d’âge, il y a autant de personnes âgées qui montent leur propre site Web que de jeunes ados inaptes à faire une recherche dans Google. Incroyable mais vrai !

Les utilisateurs auront donc à fournir un minimum d’efforts s’ils veulent progresser et se mettre à jour, malheureusement, ils sont encore plusieurs à renoncer carrément à vaincre leur inaptitude. Quel dommage ! Peut-être devraient-ils reconsidérer leur position ?

Selon moi, les plus concernés par ce phénomène d’évolution futuriste sont les travailleurs de bureau. Quelle entreprise, la moindrement réputée ou souhaitant le devenir, acceptera de recevoir sa facture par télécopieur plutôt que de bénéficier d’un service de paiement en ligne ? Conséquemment, les PME autant que les multinationales ont tout intérêt à s’adapter et à évoluer au même rythme que la technologie.

Par contre, si les internautes ont de la difficulté avec ces nouvelles pratiques, ils ne sont pas toujours à blâmer. Selon Philippe Lemay, professeur spécialisé en nouvelles technologies à l’école de design industriel de l’Université de Montréal, « il n’y a pas de mauvais utilisateurs, il n’y a que de mauvais designers ». Pas tout à fait faux !

Et si les concepteurs simplifiaient les produits !
Sont-ce les utilisateurs qui doivent s’adapter aux nouveaux produits ou les concepteurs qui devraient les simplifier ? Pourquoi ? Afin que les employés de bureau passent moins de temps à se casser les méninges et par le fait même perdent moins d’heures de travail parce qu’ils auront la capacité de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. En plus des entreprises qui n’auront plus les mêmes besoins en services informatiques spécialisés et qui dépenseront donc moins pour des réparations futiles. Sans parler de l’expérience qui sera sûrement plus agréable, ce qui peut résulter en rentabilité et en productivité accrues. Fallait y penser !

La simplification peut également passer par la standardisation des produits, notamment, les mêmes symboles, les mêmes icônes, une interface claire où les utilisateurs n’ont pas à se poser de question avant d’agir ; l’hésitation rend la navigation moins intéressante.

Toutefois, simplifier n’est pas synonyme de perte de puissance, c’est une solution intéressante certes, cependant, on doit retrouver la même performance sur un même produit.

Actuellement, les compagnies s’amusent à inventer des fabrications dites « faciles à apprendre, difficiles à maîtriser » ; par exemple, avant d’en arriver au « Control P » pour imprimer un document, nous avons tous passé par le menu « Fichier, imprimer » et par la suite apprivoisé le raccourci en cliquant sur l’icône approprié ou encore « Édition, annuler », alors que « Control Z » donne le même résultat. Bien que ce soit toutes des fonctions permettant d’améliorer vitesse et productivité, ce n’est pas la maîtrise de ces quelques raccourcis qui fera de vous un génie de l’informatique. Cependant, ça aide à éviter quelques « mots de l’église » et de nombreuses crises de nerf !

Le soutien à distance
Personnellement, cette expérience m’a rarement été fructueuse. Quant à la messagerie et à Internet, si nous sommes chanceux, nous risquons de tomber sur un technicien qualifié et compétent, mais ils sont de plus en plus rares depuis que nos deux fournisseurs les plus connus ont recours à des centres d’appel. Comment voulez-vous qu’un Tunisien, dans sa Tunisie natale, puisse comprendre explicitement mon problème alors qu’au départ il y a une barrière linguistique entre nous. Et croyez-moi, je n’ai rien du tout contre les Tunisiens ou quelque nationalité que ce soit, cependant, un Québécois ne s’exprime pas du tout de la même façon et n’utilise même pas les mêmes mots pour expliquer une même chose. Sans parler de l’attente en ligne d’une vingtaine de minutes afin de conserver la priorité d’appel.
De plus, si votre problème survient le week-end, vous avez alors deux problèmes, le vôtre et le fait que le personnel de fin de semaine est moins expérimenté.
Néanmoins, ce soutien n’est offert que pour les ennuis relatifs à la messagerie ou la navigation sur Internet.

Quant aux Microsoft, Windows et compagnie, ils offrent un excellent soutien et une facture qui excelle ! Dans un premier temps, le « contactez-nous » du site Web n’est que de la poudre aux yeux dont la réponse est envoyée par un « webmaster » avec mention « ne pas répondre ». Super ! N’attendez pas non plus qu’on communique avec vous. Quel service !

Il ne reste que les boutiques de réparation. Je ne sais pas mais j’ai un espèce d’arrière goût d’huile face à ces locaux où tout se vend, tout se recycle et tout se répare ! ?

Pour terminer, je dirais que je rêve de voir ma mère assise devant son ordi et non pas pour jouer aux cartes ! Reste à ceux concernés par cette polémique de prendre conscience de l’ampleur du problème et de faire en sorte de nous simplifier la vie ! L’informatique n’a-t-il pas été conçu dans un tel but ?

Note : je vous suggère un article super intéressant sur le sujet, intitulé « 18 pouces », publié dans le magazine Jobboom et dont voici le lien : http://carriere.jobboom.com/magazine/mot-redaction/2008/06/12/5853371.html

Source :
[1] Dominique Forget et Maxime Johnson, « Les techno-nuls », Magazine Jobboom, juin-juillet 2008
Les citations proviennent également du même article.