McDonald’s propose à ses clients de personnaliser leurs menus
Nous avions rendez-vous ce matin au restaurant McDonald’s du boulevard Lacordaire pour découvrir une nouvelle transformation opérée par la marque au Canada: le concept «Créez à votre goût», une approche résolument moderne et contemporaine du service client.
Nous vous en parlions récemment, et cette nouveauté le confirme: McDonald’s est une marque en mutation, qui évolue pour répondre aux besoins de ses clients.
Aujourd’hui, c’est avec un bel enthousiasme que Carl Pichette, directeur marketing chez McDonald’s pour la région de l’Est du Canada, nous présente «Créez à votre goût», un concept qui permet au client de personnaliser son menu.
Chez McDonald’s, nous tenons à mettre l’expérience client au coeur de notre approche. Avec ‘Créez à votre goût’, nos clients peuvent commander, en caisse ou depuis un de nos nouveaux écrans tactiles, un menu complètement personnalisé», explique-t-il.
Les combinaisons sont nombreuses, puisque le nouveau concept propose:
- deux sortes de pains (ainsi qu’un wrap laitue),
- cinq fromages différents,
- dix sortes de légumes,
- neuf sauces dont cinq nouvelles,
- et la possibilité d’ajouter du bacon.
Jérémy, spécialiste de l’expérience utilisateur au restaurant du boulevard Lacordaire, nous aide à bâtir notre sandwich:
À tout moment, il est possible de vérifier sa commande et de la modifier. On choisit, comme d’habitude, l’accompagnement et le breuvage. Une fois la commande payée, il suffit de se munir d’un localisateur: c’est grâce à lui que nos serveurs sauront vous retrouver pour livrer vos menus à table».
Cerise sur le gâteau, le sandwich Angus est servi sur une planche de bois, et les frites dans un petit panier. On ne peut qu’être agréablement surpris du changement.
La première chose que font nos clients lorsqu’ils reçoivent leur commande… c’est de la prendre en photo!», affirme en riant John Di Iorio, franchisé, entre autres restaurants McDonald’s, de celui du boulevard Lacordaire.
Et pour les ventes à emporter, une boîte spéciale, avec couvercle transparent, a été créée. Arrivé à la maison, le client finit lui-même de bâtir son sandwich, en ajoutant dans l’ordre qu’il souhaite les ingrédients choisis.
Bien sûr, les items classiques figurent toujours au menu, bien qu’il soit également possible de les personnaliser (vous voulez plus de fromage dans votre Big Mac? Oui, c’est possible!).
Trois sandwichs «signature» ont aussi été créés par des chefs, en lien avec les tendances du moment, pour proposer une expérience gustative optimale aux clients. Le tout préparé en 7 minutes (contre 5 pour un Big Mac classique).
C’est vraiment une belle révolution dans la façon de servir le consommateur. La borne tactile représente une approche nettement plus contemporaine du service, mais pour autant, elle ne remplace pas les humains», insiste Carl Pichette.
En effet, entre les spécialistes de l’expérience client, les serveurs et les nouveaux cuisiniers, les recrutements vont bon train chez McDonald’s.
Ici, à Lacordaire, 20 nouvelles personnes ont déjà été engagées. On estime que ce nouveau concept permettra l’embauche de 15 000 personnes au Canada», ajoute-t-il.
Pour le franchisé, il faut compter un investissement entre 200 et 250 000$ pour le concept dans sa globalité: un chiffre important, mais qui démontre le dynamisme de l’entreprise et sa capacité à se renouveler.
Car, ainsi que l’indique Carl Pichette, si la marque ajuste constamment son offre en fonction de la demande du consommateur, elle souhaite aussi le surprendre.
Et John Di Iorio de conclure:
Depuis le 14 octobre que nous avons le concept en restaurant, je suis particulièrement heureux de voir la réaction de nos clients. Ce sont des habitués, qui du jour au lendemain sont invités à vivre une expérience très différente, beaucoup plus personnalisée, et ce dans les moindres détails: à l’accueil, pendant qu’on les aide à passer leur commande ou encore lors du service à table. Ils nous le demandaient dans le passé, nous le leur offrons désormais».
McDonald’s souhaite que pour son 50ème anniversaire, en 2017, l’ensemble des restaurants canadiens soient équipés de ce nouveaux système.
Trois restaurants en bénéficient déjà à Montréal: 9375 boulevard Lacordaire, 7275, boulevard Saint-Laurent et 1500, avenue Atwater.
