Quel est votre capital de sympathie client (CSC) ?

Si vos ventes et vos revenus ne sont pas à la hauteur que vous désirez, c’est parce qu’il n’y a pas assez de clients qui ont le désir d’acheter de vous. Ces derniers préfèrent acheter chez vos concurrents parce qu’ils perçoivent qu’ils y seront plus satisfaits et mieux servis. Mais est-ce vraiment le cas? Si la réponse est non, alors vous devez vous faire connaître positivement dans le marché et améliorer la perception que vos clients potentiels ont de vous et de votre organisation. Comment faire?

Vous pouvez faire de la publicité, participer à des activités de réseautage, être actifs dans les médias sociaux tels que Facebook ou LinkedIn, participer à des foires commerciales, procéder à des envois de masse par Internet ou par la poste, etc. Tout cela aidera certainement à améliorer vos résultats, mais il y a un élément qui fera une différence beaucoup plus grande et c’est le Capital de Sympathie Client (CSC).

Qu’est-ce que le Capital de Sympathie Client? Hé bien, c’est la somme de toutes les actions que vous faites au sein de votre marché afin d’aider sincèrement les gens à obtenir ce qu’ils désirent. Plus vous apportez de la valeur au client à travers votre haut niveau d’expertise, plus votre CSC est grand. En d’autres mots, votre CSC est l’émotion positive que vous ou votre entreprise générez autant chez vos clients actuels que chez vos clients potentiels et chez tous les gens qui peuvent influencer d’autres personnes dans une décision d’achat.

Si vos ventes ne sont pas à la hauteur que ce que vous désirez, il y a de fortes chances qu’au cours des années passées, vous n’avez pas fait beaucoup de dépôts et d’investissements dans votre CSC et vous avez probablement été plus un preneur qu’un donneur. C’est bien connu, le bouche-à-oreille est la meilleure publicité que vous pouvez obtenir, car c’est une tierce personne qui travaille pour vous gratuitement. En fait, ce n’est pas gratuit, car vous devez d’abord investir dans votre CSC. Actuellement, combien de personnes parlent de vous positivement et sont prêtes à louanger vos produits ou vos services sans que vous leur demandiez? La réponse à cette question est directement reliée à vos résultats de ventes.

Pour augmenter votre CSC (Capital de Sympathie Client) vous devez changer, car ce qui vous arrive est le reflet de ce que vous êtes. Pour obtenir ce que vous n’avez jamais eu, vous devez faire ce que vous n’avez jamais fait. Or, changer est l’une des choses les plus difficiles à faire à moins d’être dans une situation de détresse ou de malheur et que le statu quo ne soit plus une option. Alors, réfléchissez en profondeur aux raisons pour lesquelles vous devez changer et mettez-vous dans une situation où le statu quo n’est pas une option.

Voici quelques idées qui vous permettront d’augmenter votre CSC :

• Assurez-vous d’augmenter votre niveau d’expertise tous les jours : Le client aime faire des affaires avec un expert qui connaît bien ses produits, son marché, sa concurrence, etc., mais il désire surtout traiter avec quelqu’un qui pose beaucoup de questions dans le but de connaître en « profondeur » les besoins, les préoccupations, les défis et les objectifs de son client. Afin de savoir si votre niveau d’expertise est assez élevé, analysez vos dix dernières rencontres avec des clients potentiels; si le prix a été le premier ou le deuxième critère de décision du client, alors c’est un indicateur que votre niveau d’expertise n’apporte pas assez de valeur au client.

• Arrêtez d’alimenter votre ego et pensez à ce que vous pouvez faire pour aider les autres à grandir : Préférez-vous obtenir une bonne commission plutôt que d’aider votre client? Si vos revenus ont plus d’importance qu’aider le client, alors votre CSC est sûrement très faible. Par contre, si votre objectif consiste à aider le client à prendre la meilleure décision pour lui, alors vous investissez dans votre CSC, et peut-être pouvez-vous en faire davantage à ce niveau, car on peut toujours augmenter son CSC. Plus vous aidez votre client à obtenir ce qu’il désire, plus il parlera de vous positivement et plus vos revenus augmenteront.

• Adoptez une attitude d’amélioration continue basée sur la valeur que vous apportez aux clients : Les personnes qui obtiennent un succès basé strictement sur leurs talents sont très rares. J’assume que vous n’êtes pas de ceux-là et que, pour réussir, vous devez vous améliorer un peu plus chaque jour. Votre développement et vos résultats sont proportionnels à l’accumulation de plusieurs petits progrès quotidiens que vous faites pour vous rapprocher de vos objectifs. C’est ce qui fera une très grande différence dans quelques années. Cette amélioration continue doit toujours se faire en fonction de l’aide que vous apportez au client et de la valeur que cela représente à ses yeux.

• Faites régulièrement un petit extra envers le client : Faites une action à laquelle votre client ne s’attend pas et qui le surprendra positivement. Par exemple, dernièrement, j’ai reçu un appel téléphonique de mon pharmacien qui s’informait de l’efficacité du médicament qu’il m’avait vendu quelques jours auparavant. Cet appel m’a agréablement surpris. Croyez-vous que je vais aller chez un autre pharmacien lorsque j’aurai besoin de médicaments? Certainement pas. En moins d’une minute, le CSC de ce pharmacien a considérablement augmenté à mes yeux. C’est la même chose pour vous. Trouvez des idées qui visent à faire le petit extra qui réjouira vos clients.

Vous ne pouvez faire d’emprunt dans votre Capital de Sympathie Client. La seule façon de l’utiliser est d’investir en faisant des dépôts régulièrement. En procédant ainsi, vos ventes augmenteront considérablement, surtout à moyen et à long terme. Connaissez-vous une autre approche qui vous apportera des résultats progressifs, permanents et durables? Si la réponse est non, alors, mettez-vous au travail dès maintenant.

Bonne vente!

Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, Coach d’affaires
JPL Communications inc.

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