Relations publiques et réseaux sociaux: les marques négligent (encore) les messages des internautes

Bien que les marques reconnaissent l’importance d’avoir une présence corporative dans les réseaux sociaux, écrivais-je dans un texte publié la semaine dernière dans Isarta Infos, force est d’admettre que plusieurs d’entre elles négligent, encore aujourd’hui, d’interagir avec les internautes qui prennent le temps d’écrire sur l’une ou l’autre de leurs plateformes.

C’est du moins la conclusion à laquelle arrive The Sprout Social Index dans une étude publiée récemment sur le sujet délicat de l’évolution des dialogues entre les marques et les consommateurs: les consommateurs se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour prendre contact avec une marque. Et les motivations sont diverses. S’ils veulent parfois entrer en contacter avec l’organisation pour une simple rétroaction, le rapport indique que les consommateurs écrivent aussi pour formuler des plaintes et/ou poser une question à propos de leurs produits. 

Entre les années 2012 et 2013, il y a eu une augmentation de 77 % dans les messages envoyés aux marques. Plus spécifiquement, les clients ont envoyé deux fois plus de messages qui exigeaient une réponse de la part des marques. Et parmi tous ces messages envoyés, seul un internaute sur six dit avoir reçu une réponse.

Sprout Social a tenté de comprendre cette statistique pour le moins intrigante. «Les marques n’arrivent tout simplement pas à gérer la hausse constante de messages qu’elles reçoivent. Au lieu de s’adapter, en augmentant leur nombre d’employés et en utilisant plus intelligemment des outils appropriés, une majorité de marques préfère ignorer les consommateurs et prendre le risque de les perdre».

Et risque de perdre des clients qu’on ignore est important puisqu’une étude, réalisée en 2013 par Lithium Technologies, confirme que les organisations n’ont qu’une heure pour répondre lorsqu’elles sont interpellées sur Twitter.

Le taux de réponse varie peu selon les industries

Mais peu importe l’industrie, les messages de consommateurs sont fréquemment ignorés dans les médias sociaux. Une exception notable: les organisations publiques (électricité, télécommunications, etc.) sont celles qui remportent la palme du meilleur taux de réponse avec 3 messages sur 10. Loin devant l’industrie des médias qui, avec 1 seule réponse sur 10 posées, fait piètre figure.

Pour cette récente édition du Sprout Social Index, 18 057 profils médias sociaux ont été étudiés (9 106 comptes Facebook et 8 951 comptes Twitter) du premier trimestre de 2013 au deuxième trimestre de 2014.