Service à la clientèle dans les médias sociaux: quelles sont les meilleures entreprises au Canada ?
Par Roch Courcy
Les entreprises du Canada n’excellent pas dans le service à la clientèle dans les médias sociaux. C’est ce que révèle le tout dernier rapport « Socially Devoted » du premier trimestre de 2015 réalisé par SocialBakers.
Sur les 37 pays analysés, le Canada se classe en 29e position avec un taux de réponse de 26% aux questions et demandes sur Twitter. La moyenne observée, parmi les 6,5 millions de tweets étudiés, est un taux de réponse de 30% aux questions et demandes inscrites sur Twitter. Les meilleurs dans ce classement ? L’Égypte (70%), le Kenya (68%) et l’Arabie Saoudite (61%).
Le Canada ne fait pas meilleure figure pour le service à la clientèle sur Facebook. Sur les 24 pays analysés, le Canada se hisse au 21e rang avec un taux de réponse de 69 % alors que la moyenne, basée sur 1,4 millions de publications, est de 74%. Ce classement étant dominé par le Danemark (93%), le Pakistan (93%) et la Norvège (93%).
Prix de consolation peut-être, nos voisins les États-Unis obtiennent un score inférieur à celui du Canada. Les Américains se hissent au 33e rang pour Twitter avec un taux de réponse de 18 % et au 23e rang pour Facebook avec un taux de réponse de 59%. Comme quoi le gazon n’est pas nécessairement plus vert au sud de la frontière.
Qui se démarque au Canada ?
Maintenant que nous avons constaté qu’il y a place à l’amélioration pour le service à la clientèle des entreprises canadiennes dans les médias sociaux, regardons maintenant les leaders dans la matière au pays, toujours selon le rapport de SocialBakers. Chaque entreprise occupe un rang en fonction de son taux de réponse, du nombre de questions ignorées et du temps de réponse dans Facebook.
Top 10 des meilleures entreprises de service à la clientèle sur Facebook
- Rogers (93,83 %) ;
- Air Canada (86,62 %) ;
- Postes Canada (78,27 %) ;
- Wind Mobile (90,79 %) ;
- DAVIDsTEA (95,65 %) ;
- Pharmaprix (Shoppers Drug Mart) (85,21 %) ;
- WestJet (79,49 %) ;
- Bell Canada (78,57 %) ;
- TELUS (85,67 %) ;
- Vidéotron (94, 30%).
On remarque que le monde des télécommunications est très présent dans ce classement. Le meilleur taux de réponse va à DAVIDsTEA, mais toutefois, l’entreprise de thé reste au 5e rang puisque son temps de réponse moyen est de 1 898 minutes. La moyenne observée par SocialBakers était un taux de réponse de 68,78% avec un temps de 1 854 minutes.
C’est lors du 3e trimestre de l’année 2014 que SocialBakers a commencé à analyser les taux et temps de réponses des marques canadiennes sur Facebook. À ce moment-là, Rogers (93,47%) et Air Canada (82,65%) étaient déjà au premier et deuxième rang. Wind Mobile (89,53%) occupait alors la troisième place, suivi des cosmétiques LUSH (90,17%) et de Vidéotron (96,21 %).
Au quatrième trimestre, le top 5 était quelque peu différent, toujours dominé par Rogers (92,53%), LUSH (87,6%), Postes Canada (76,17%), WIND (94,8%) et DAVIDsTEA (91,58%).
Consultez le rapport complet pour le premier trimestre de 2015.
