Services bancaires: des tendances similaires partout en Amérique du Nord

Le Mouvement Desjardins a récemment dévoilé des chiffres sur l’utilisation de ses différents services.

On note entre autres que Desjardins ferme maintenant environ 40 guichets automatiques par année, alors qu’elle en implantait entre 100 et 250 par an dans les années 90.

L’une des raisons de ces fermetures: le nombre de transactions, en baisse de 21% depuis cinq ans. Cette diminution est encore plus prononcée au comptoir, avec une chute de 28%. À l’inverse, les transactions par téléphone et en ligne (incluant le mobile) sont en hausse de 58% pour cette même période.

Ces données démontrent une fois de plus que le Québec ne fait pas exception quant aux tendances nord-américaines sur l’utilisation des services bancaires.

Les Canadiens, adeptes des services bancaires en ligne

Au Canada, les faits saillants d’un sondage de l’Association des Banquiers Canadiens (ABC), publié cet été, illustrent également cette tendance vers les services en ligne.

Selon cette étude :

• Internet est maintenant le principal moyen de transiger pour 55% des Canadiens. À noter qu’il s’agit du principal moyen utilisé, peu importe le groupe d’âge;

• 77% des Canadiens disent avoir utilisé les services bancaires en ligne au cours de l’année dernière;

• 31% des Canadiens ont utilisé les services bancaires mobiles en 2014, contre seulement
  5% en 2010.

On est toutefois loin de pouvoir se passer des points de services, puisque ceux-ci restent le principal recours pour 13% des Canadiens sondés (7% pour le Québec).

Finalement, pour ce qui est des guichets automatiques, 18% des répondants ont indiqué réaliser la majorité de leurs transactions à l’aide de ce système.

Pour l’ABC, les guichets automatiques (environ 65 000 au Canada) n’ont pas perdu en popularité au cours des dernières années.

Même son de cloche aux États-Unis

Aux États-Unis, une étude de la firme Gallup publiée à l’automne s’est quant à elle attardée à l’utilisation mensuelle des différents types de services bancaires entre 2011 et 2014.

D’une part, cette étude permet de constater que les consommateurs sont passé d’une moyenne de 1,7 visites en point de service en 2011, à 1 seule en 2014.

Même tendance pour les services par téléphone (0,7 à 0,2) ainsi que pour le guichet automatique, où on observe une légère baisse de 2,1 à 1,8 visites par mois.

D’autre part, l’utilisation des services sur mobile avait doublé en trois ans, passant de 1,3 à 2,6 utilisations.

Dans une autre étude, Gallup a demandé aux sondés quel type de service bancaire (en succursale ou en ligne) ils seraient prêts à abandonner s’ils devaient absolument en laisser tomber un.

Alors que 53% ont choisi de garder les services en ligne, une autre moitié (47%) a préféré les services en succursale.

Alors comment bien allouer leurs ressources pour satisfaire au mieux la clientèle? Le dilemme reste entier.