TELUS invite les Québécois à exiger mieux de leur fournisseur

Le 28 mai 2015 – Depuis longtemps, les Québécois ont une relation d’amour-haine avec leurs entreprises de télécommunication. Lorsque les clients reçoivent constamment un service inférieur, ils finissent par se résigner et s’attendre à moins. TELUS est différente et elle a travaillé sans relâche au cours des dernières années à placer le client au cœur de ses activités.

Aujourd’hui, l’entreprise lance Exigez Mieux pour mettre les Québécois au défi d’exiger un meilleur service de leur fournisseur de télécommunication et leur démontrer à quel point TELUS se distingue de ses concurrents.

Exigez mieux s’inscrit  dans l’évolution du service à la clientèle à TELUS, un aspect prioritaire de l’entreprise depuis 2009. Cette campagne renouvelle son engagement à offrir une expérience client inégalée.

Nous croyons fermement que notre service à la clientèle nous distingue des autres et cela commence avec nos gens. Nous sommes fiers du travail accompli, mais nous sommes les premiers à admettre que nous ne sommes pas parfaits. Nous avons à cœur de nous améliorer sans cesse jusqu’à ce que nous soyons en mesure d’offrir une expérience client inégalée à chaque interaction. Tandis que nous mettons les clients au défi d’exiger mieux de nous, de notre côté, nous nous efforçons de leur en offrir davantage. Nous sommes sur la bonne voie et nous ne prendrons pas de repos tant que nos clients ne seront pas tous satisfaits», déclare Anne‑Marie LaBerge, vice-présidente, Marque et Communications marketing, TELUS.

TELUS a travaillé sans relâche au cours des cinq dernières années pour accorder la priorité aux clients et a toujours respecté cette promesse. 95% des clients de TELUS sont satisfaits du service qu’ils reçoivent^[1]. De plus, d’un mois à l’autre, 99% des clients choisissent de rester chez TELUS^[2]. Enfin, parmi toutes les plaintes qu’a reçues le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST) jusqu’ici en 2015, seulement 4,4 % (243 plaintes) visaient TELUS^[3].

TELUS continuera à offrir plus à ses clients en sollicitant leurs commentaires, en les écoutant et en prenant les mesures qu’ils lui suggèrent. Elle y parviendra aussi en donnant aux membres de son équipe la possibilité, les outils et les ressources dont ils ont besoin pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. TELUS saisira en outre les occasions de mettre en place des technologies, des services et des réseaux novateurs pour faciliter la vie de ses clients.

Exigez Mieux a été élaborée en collaboration avec l’agence de référence créative de TELUS, The&Partnership. La campagne reconnaît les frustrations des consommateurs par rapport à l’industrie des télécommunications canadiennes et y répond en montrant comment TELUS offre davantage.

La plateforme inclut une approche adaptée aux médias sociaux par laquelle TELUS s’engagera encore plus dans des conversations avec ses consommateurs en temps réel et misera sur les aspects du service à la clientèle dans lesquels l’entreprise excelle. La campagne met également en vedette des témoignages et des profils des membres de l’équipe du service à la clientèle. Cette démarche permettra à TELUS de cerner plus précisément les besoins réels des Québécois et de leur fournir des solutions de façon proactive.

Nous avons travaillé avec des entreprises de service partout dans le monde et rien ne se compare à l’engagement de TELUS d’accorder la priorité aux clients dans tout ce qu’elle fait. Il nous a suffi d’accomplir la partie la plus facile, c’est-à-dire de raconter les faits d’une façon qui met en évidence la différence entre TELUS et ses concurrents et de convaincre les clients qu’ils méritent d’exiger mieux», raconte Andrew Bailey, président, chef de la direction et partenaire, The&Partnership. 

La plateforme publicitaire a débuté avec une combinaison de supports médiatiques incluant :

– de l’affichage – en marché le 18 mai

– de la radio– en marché le 28 mai.

– des publicités à la télévision en trois déclinaisons – le premier spot télé sera en ondes le 5 juin

La plateforme externe s’appuie sur une stratégie intégrée faisant appel à un groupe d’agences :

– The&Partnership pour la conception stratégique et direction artistique

– Cossette Média concentre ses efforts sur la stratégie, la planification et l’achat publicitaire

– Cossette Communication Inc. appuie la campagne par l’établissement de relations avec les clients par publipostage

Les clients peuvent en apprendre davantage sur la façon d’exiger mieux de TELUS et faire part de leurs commentaires en visitant www.telus.com/exigezmieux ou en prenant part à la conversation en utilisant le mot-clic #‎ExigezMieux.

À propos de TELUS

TELUS est la société de télécommunications nationale connaissant la croissance la plus rapide au Canada, grâce à des produits d’exploitation annuels de 12,1 milliards de dollars et à 13,9 millions de connexions clients, dont 8,3 millions d’abonnés à des services mobiles, 3,1 millions de lignes d’accès au réseau filaire, 1,5 million d’abonnés à des services Internet et 937 000 clients de TELUS TV. TELUS offre une gamme complète de produits et de services de communication, notamment des services mobiles, des services de transmission de données et de la voix, des services IP, des services de télévision, de vidéo et de divertissement en plus d’être le fournisseur informatique du domaine des soins de santé le plus important au Canada.

Fidèles à leur philosophie communautaire « Nous donnons où nous vivons », TELUS et les membres de son équipe, actuels et retraités, ont versé plus de 396 millions de dollars à des organismes caritatifs et sans but lucratif, et offert plus de 6 millions d’heures de bénévolat au service des communautés locales depuis 2000. Créés en 2005 par Darren Entwistle, président-directeur du conseil d’administration, les onze comités d’investissement communautaire de TELUS, présents partout au pays, dirigent les activités de soutien de l’entreprise aux organismes de bienfaisance locaux et auront remis 47 millions de dollars à 3 700 organismes de bienfaisance locaux d’ici la fin de 2014, enrichissant la vie de plus de deux millions d’enfants et de jeunes au Canada. En 2010, TELUS a eu l’insigne honneur d’être désignée l’entreprise philanthropique la plus remarquable au monde par l’Association of Fundraising Professionals, devenant ainsi la première entreprise canadienne à recevoir cette marque de reconnaissance internationale. 

^[1] Basé sur une moyenne trimestrielle en 2015 du Sondage TELUS sur l’expérience client au téléphone et en ligne.

^[2] Basé sur une moyenne mensuelle des annulations des abonnements aux services postpayés en 2014.

^[3] Tiré du rapport 2015 de mi-année du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST).