Une organisation a une heure pour répondre lorsque qu’elle est interpellée sur Twitter
Par Roch Courcy
Il semble que les utilisateurs Twitter aient des standards très élevés lorsqu’ils interpellent une entreprise sur la plateforme sociale. C’est ce qui ressort d’un sondage réalisé en 2013 par Lithium Technologies qui démontre, encore une fois, l’importance du temps de réponse dans les médias sociaux.
Une réponse, et vite!
70 % répondants ont mentionné s’attendre à une réponse de la part des marques qu’ils ont interpelées. Parmi ceux-ci, 53 % d’entre eux veulent une réponse dans un délai de moins d’une heure, mais en général, un délai d’une heure (mais moins de 2 heures) est toléré comme le montre ce graphique réalisé par le site Web Search Engine Watch.
Encore moins tolérants lorsqu’il s’agit d’une plainte
Lithium Technologies a tenté de connaitre les raisons pour lesquelles les utilisateurs Twitter veulent une réponse en moins d’une heure.
Lorsqu’ils font une plainte, les répondants veulent une réponse rapidement, et ce, dans une proportion de 72 %. Ensuite, lorsqu’ils font une recommandation (59 %), posent une question (52 %) ou démontrent leur enthousiasme (50 %), ils veulent également une réponse dans un court délai.
Étonnamment, la raison principale pour laquelle les utilisateurs Twitter interpellent une marque est pour leur donner une rétroaction positive (28 %) et non pour se plaindre (9 %).
Il y a des conséquences à prendre trop de temps pour répondre
Rien de nouveau ici lorsque les marques prennent trop de temps pour répondre aux questions, plaintes, etc. des internautes qui prennent le temps de leur écrire un mot: il y aura des conséquences négatives, pensent 60 % des répondants.
Plus précisément :
- 29 % des répondants ont affirmé qu’ils allaient raconter leur expérience à leur famille et amis;
- 26 % vont utiliser d’autres moyens de communication pour faire connaitre leur situation;
- 24 % considèreront acheter moins auprès de la compagnie dans le futur;
- 21 % ne recommanderont pas les produits et/ou services de cette entreprise;
- 15 % se plaindront de cette compagnie/marque sur les médias sociaux.
La perception d’une marque ne s’en trouve pas toujours altérée
Même si une marque ne répond pas dans un délai raisonnable selon les utilisateurs, ceux-ci ne leur en tiennent pas toujours rigueur. Ils sont 49 % à dire que ça ne changera pas la perception qu’ils avaient de cette marque/compagnie. En revanche, 38 % ont affirmé qu’ils auront une perception davantage négative qu’auparavant.
