5 conditions de succès pour votre programme ambassadeur

Comment révéler les ambassadeurs qui se cachent dans vos équipes?

Je l’écrivais dans mon article précédent Expérience client – Expérience candidat: même combat! et je repose la question ici: si nos employés ne sont pas les premiers ambassadeurs de notre organisation (lire marque), qui pourrait l’être avant eux?!

Dans votre organisation vous avez déjà certainement identifié des employés qui sont des porte-paroles naturels de l’organisation. Ils favorisent un «bouche à oreille» spontané, propagent une expérience positive.

Avouez-le, vous aimeriez bien «fabriquer d’autres clones» pour faire rayonner votre marque, vos produits et services ou votre organisation comme employeur.

L’objectif que je vous propose n’est pas de créer des copies conformes mais plutôt d’activer un groupe plus large d’ambassadeurs. Et ici, pas de potion magique: on parle de formaliser un «programme ambassadeur».

Si vous voulez permettre à un plus grand nombre d’employés de se révéler des ambassadeurs plus actifs, il s’agit de définir les règles du jeu.

Condition de succès #1: définir un objectif clair

Mettre en place un programme ambassadeur, c’est plus que décider de former ses employés aux médias sociaux afin qu’ils puissent propager la bonne nouvelle…

Commencez par vérifier vos attentes et celles de vos supérieurs et validez si elles sont réalistes:

Que souhaitez-vous accomplir en mettant en place un Programme Ambassadeurs dans votre organisation?

Qui vise-t-il? Avec quels objectifs?

Est-ce votre meilleure option pour atteindre votre objectif?

À titre d’exemple, cela peut être de favoriser une meilleure intégration des nouveaux employés pour réduire de 5% le taux de roulement dans la première année, période cruciale.

Condition de succès #2: mettre en place un comité formel permanent

Si vous souhaitez éviter que votre programme ne soit qu’un simple feu de paille, formez un comité de travail pluridisciplinaire. Outre la réalisation du projet, il assurera un suivi trimestriel des objectifs pour ajuster.

Un tel programme n’est généralement pas du ressort d’une seule équipe. Assurez-vous de la participation des départements ressources humaines, communications, marketing et opérations … pour favoriser les échanges de points de vue et l’appropriation aux différents niveaux.

C’est assurément un gage de pérennité.

Condition de succès #3: baliser le terrain

Ce qui freine parfois l’élan de certains employés, c’est la peur de mal faire. Malgré leur bonne volonté, ils ne savent tout simplement pas comment s’y prendre ou par où commencer.

Fournir un cadre, des encouragements (un simple coup de pouce parfois) et des outils permettra bien souvent de révéler les ambassadeurs et leur permettre de se mettre en action, de façon cohérente et alignée.

Fournir un cadre ne signifie toutefois pas de mettre dans la bouche des employés un discours corporatif mais plutôt de leur permettre de savoir comment exprimer et partager leurs propres expériences. Et c’est ainsi qu’arrive la 4^e condition de succès.

Condition de succès #4: s’appuyer sur les forces naturelles

Plutôt que de souhaiter que tout le monde dise et fasse la même chose ou encore vouloir transformer les gens, appuyez-vous davantage sur les talents de vos ambassadeurs.

Chacun a sa force, sa manière de faire vivre la marque et de porter des actions en autant, encore une fois, que les enlignements soient clairement définis. Un exercice participatif pour les identifier avec le groupe des ambassadeurs permettra d’élaborer facilement un plan d’actions individuel et global.

Vous verrez, la mise en œuvre n’en sera que plus rapide…

Condition de succès #5: allouer du temps

Les objectifs individuels ou d’équipe guident souvent la manière dont les individus priorisent leurs activités. Mettre en place un programme formel vise à intégrer le rôle d’ambassadeur comme un objectif individuel reconnu.

Cela signifie donc que l’organisation y attribue une valeur et accorde du temps à ses ambassadeurs pour réaliser les activités. Il s’agit de déterminer le temps accordé et ce qui peut être accompli de façon réaliste dans ce laps de temps, sans quoi un sentiment de frustration risque de prendre place.

Chez Disney, le programme «Ambassadeur» existe depuis 1965… Cette vidéo en dit plus sur le rôle de l’ambassadeur.