Pour gérer un client difficile, pensez à adresser son état émotionnel

10 février 2021

Se mettre à la place d’un client en colère et faire preuve d’empathie, ça peut souvent aider. C’est ce que rappelle Stephane Lagrange dans sa formation « Gestion de clients difficiles » offerte le 25 février prochain.

Que l’on soit chargé de relations clients, gestionnaire de communautés ou encore employé dans un centre d’appel, il n’est pas rare d’avoir à faire à des clients mécontents d’un produit ou d’un service.

Comment alors gérer ces clients difficiles alors que nous n’avons absolument pas main mise sur le dossier de la personne?

C’est ce que j’entends souvent lors de formations ou de discussions. Des personnes m’expliquent souvent qu’elles « se sentent mal de ne pas pouvoir gérer le problème pour le client mécontent ». Mais ce n’est pas ça qui compte le plus! »

Selon l’expert, l’important pour un chargé de clientèle ou de relations clients n’est pas de pouvoir régler le problème, mais simplement de comprendre à quel point il est embêtant et/ou important pour le client.

Le rôle de ces personnes est d’adresser l’état émotionnel du client, et pas forcément l’enjeu. »

C’est pour aider ces employés à mieux gérer les relations difficiles que Stephane Lagrange a décidé de donner cette formation.

Elle peut d’ailleurs également s’appliquer en entreprise, car de nombreuses dynamiques peuvent se retrouver dans les deux situations :

C’est comme quand un supérieur vient pester après un employé parce qu’un projet est en retard par exemple. Au fond, ce n’est pas après l’employé qu’il s’énerve, mais après la situation. Et comprendre cela fait une grande différence. C’est la même chose avec un.e chargé.e de clientèle. »

Faire preuve d’empathie avant tout

Au final, faire preuve d’empathie permet souvent de recentrer la conversation, de calmer la personne et de retrouver une conversation professionnelle et constructive.

En se mettant à la place de la personne pendant quelques minutes et en comprenant réellement son problème, on lui montre qu’on l’écoute réellement et qu’elle n’est pas juste un numéro de dossier. Ça change la donne. »

Stephane Lagrange donne un exemple de phrases très simples à mettre en avant lors d’une discussion houleuse avec un client :

Au lieu de dire « je suis désolé.e », on peut dire « je peux voir à quel point cela est frustrant pour vous. » C’est une toute petite nuance, mais dans un cas on se met soi-même en avant, et dans l’autre on exprime que l’on est à l’écoute et que l’on est présent pour la personne. »

Une méthodologie éprouvée

La formation est basée sur une méthodologie en huit étapes qui permet d’aider les employés à gérer des clients difficiles.

Des jeux de rôle sont également pensés pour la mettre en pratique, et tester les réactions naturelles des participants.

Ce qui est intéressant c’est de voir comment les personnes auraient réagi par eux-même et ensuite de voir comment ils réagissent avec la méthodologie. Ça aide beaucoup les participants à voir les nuances et l’importance de certaines formulations. »

L’expert conclut en rappelant que gérer ce type de clients reste un travail de longue haleine et que :