9 questions posées à quatre gestionnaires de communautés

22 avril 2014 – Dans le cadre de sa série de conférences publiques Les Grands communicateurs, La Toile des communicateurs présentait récemment une table ronde ayant pour titre: Gestionnaire de communautés, un métier comme les autres?

Animée par Jean-Philippe Wauthier (Deux hommes en or, Le Sportnographe, La soirée est encore jeune), cette rencontre recevait quatre des gestionnaires de communautés les plus réputés du Québec avec l’objectif, pédagogique, de déblayer le terrain d’un métier dont on s’entend pour affirmer qu’il est un hybride embryonnaire entre plusieurs sphères des communications.

Étaient présents pour répondre aux neuf questions de Jean-Philippe Wauthier: le conseiller média chez Cossette Johathan Lemay, la conseillère en communication et spécialiste médias sociaux à la CSN (Centrale des syndiqués nationaux) Nellie Brière, le spécialiste médias sociaux chez Adviso Thoma Daneau et le coordonnateur des médias sociaux chez COGECO Tristan Audet.

Voici un condensé des meilleures réponses fournies par le panel:

1- Qu’est-ce qu’un gestionnaire de communautés? Quelles sont ses responsabilités?

Jonathan Lemay (JL): La meilleure personne pour faire le pont entre ton client, ton boss et les gens qui veulent vraiment (tout) savoir. 

Nellie Brière (NB): Une personne qui met en pratique les tactiques de communication pour générer, selon les secteurs, des ventes, une mobilisation et/ou des communications positives associées à la marque.

Thoma Daneau (TD): Dans mon cas, qui travaille beaucoup avec des marques, faire le lien «virtuel» entre les utilisateurs et les entreprises dont la stratégie implique une présence dans les réseaux sociaux.

Tristan Audet (TA): Emploi fourre-tout en communication, le gestionnaire de communautés a plusieurs tâches: rédacteur de contenus, stratégiste, gestionnaire de projets, diffuseur et partageur de contenus sur le Web, protecteur de marques et veilleur.

2- Quel est l’ancêtre du gestionnaire de communautés?

TA: Tout emploi associé aux communicateurs: relations publiques, rédaction, marketing, etc. Ici, c’est l’outil, la plateforme qui a changé et qui intègre plusieurs des qualités existantes ailleurs.

TD: Poste global et convergeant en communication.

JL: Au centre du service à la clientèle, ventes, relations publiques et marketing

NB: Un hybride entre l’animateur social et le «copywriter. Né avec la génération technologique, le gestionnaire de communautés forge au quotidien une culture qui intègre plusieurs dimensions de communications déjà bien implantées dans l’industrie.

3- Est-ce dur de justifier votre existence auprès de votre employeur/clients?

JL: Oui. Comme tout emploi, il faut prouver qu’on peut être rentable. Donc générer des ventes, de la visibilité, de l’efficacité et/ou une valeur ajoutée à la stratégie de communication de la marque.

TA: Chez Cogeco, le poste de gestionnaire de communautés a pris un peu de temps avant de s’imposer. Mais étant donné que nous sommes dans les télécommunications, son existence est devenue stratégique pour nous.

4- Comment remplissez-vous vos journées? 

NB: Très variables: de la stratégie, notamment la ligne éditoriale, de la formation pour les autres départements, de l’animation dans les réseaux sociaux et de la gestion quotidienne dans l’analyse de mesures de performances. Aussi des réunions de brassages d’idées, des veilles, de la rédaction et de la planification rédactionnelle, etc.

TA: Journées atypiques: collaborations avec les autres départements dont les projets doivent être présents sur les réseaux sociaux, rédaction, rencontres de stratégies.

TD: Il faut savoir s’arrêter, sauf lorsqu’il y a des urgences. Les gens qui publient des questions sur les réseaux sociaux les fins de semaine doivent s’attendre à avoir leurs réponses.

JL: Il faut tout faire pour répondre en temps réel durant les heures normales de bureau, mais sans être à la merci de tous les aléas en dehors de ces heures.

TA: Malgré tout, 50% des usagers consultés par Hubspot s’attendent à recevoir une réponse rapide à leurs questions ou commentaires, et ce peu importe qu’on soit la semaine ou la fin de semaine. Et pas seulement pour les urgences!

NB: Il faut s’adapter à son contexte organisationnel. Nous, à la CSN, nos membres travaillent entre 9hrs et 17hrs. Il faut donc décaler certaines heures de travail pour qu’on puisse leur parler lorsqu’ils sont disponibles.

5- Quel est le profil type du gestionnaire de communautés?

NB: Un autodidacte curieux, empathique et social. Un professionnel qui possède également un bon jugement.

TD: Un profil varié. Le baccalauréat en communication est généralement requis. La débrouillardise est une qualité qu’on peut ajouter à celles déjà mentionnées par Nellie Brière.

6- Comment créer du contenu intéressant avec des produits moins sexy?

TD: Marier le produit à son utilisation en faisant preuve d’originalité et de créativité dans l’approche du message ou du concept. Autrement dit, avoir le sens du marketing.

TA: S’inspirer du meilleur d’ailleurs et l’adapter ici. 

NB: Trouver des façons de faire parler de toi plutôt que de parler de toi. Le meilleur moyen d’y arriver, selon moi, est d’aimer ce que l’on a à vendre (produit, marque, organisation).

7- Qu’est-ce qu’un influenceur?

JL: On est tous, à des degrés divers, des influenceurs dans nos cercles d’amis. La popularité quantitative d’un individu (nombre d’abonnés) ne peut pas garantir le succès de vos communications auprès de gens qui ne partagent pas vos passions et intérêts.

NB: Pour être un influenceur, il faut être reconnu publiquement pour des compétences spécifiques et ciblées. Moi, par exemple, j’aime le vélo et suis passionnée par tout ce qui touche ce sport. Mon cercle d’amis est donc composé de gens qui partagent, entre autres choses, l’amour du vélo. Je deviens donc, par voie de conséquence, une influenceure dans ce domaine.

8- Vie privée et médias sociaux: que faire quand on gère ou représente une marque?

JL: Le jugement est la première des qualités. Il faut être prudent avant de publier un message. Dans mon cas, je gère mes comptes personnels comme une marque. 

NB: Malgré les réels dangers de glissement, sachez que vous avez des droits associés à la liberté d’expression. Gérez vos paramètres de sécurité adéquatement, et assurez-vous d’être dissocié formellement de votre employeur (aucune mention dans le libellé vous présentant) sur vos plateformes personnelles.

9- Quel est l’avenir du gestionnaire de communautés?

TD: Dans les petites entreprises, ce poste sera probablement intégré dans des tâches de communication plus globales. Dans les grandes entreprises, on devrait toujours avoir des spécialistes de cette nature dans l’équipe des communications.

TA: Le métier va probablement évoluer vers le marketing de contenus. Mais maîtriser les outils de communication des réseaux sociaux restera toujours un pré-requis indispensable pour faire ce métier.

JL et NB: Ce métier va disparaître à moyen terme, en se fondant dans d’autres expertises connexes aux communications Web.

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Crédit photos lors de la table ronde: Nicolas Tayaout, photographiste