Commerce en ligne : quelles sont les attentes des Québécois en matière de livraison et de politique de retour ?

30 octobre 2024

Le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) vient de publier, en collaboration avec ORAMA Marketing, la dernière édition de son baromètre. Voici les 4 faits saillants de cet outil d’intelligence d’affaires élaboré à la suite des résultats de sondages menés auprès de plus de 1 000 consommateurs, qui portait notamment sur la livraison.

1) Une situation économique des ménages stable

Premier enseignement : une stabilité financière se dessine au sein des ménages québécois. Les répondants ont rapporté que leur situation économique générale est stable depuis 3 mois (60 %) et qu’elle le restera au cours des mois à venir.

Ils sont également moins nombreux à penser que la situation économique de la province se détériorera au cours des 12 prochains mois. Aussi, un tiers des ménages (35 %) croit que les prix à la consommation vont se stabiliser au cours de la prochaine année.

Par ailleurs, l’indice de confiance des ménages québécois poursuit sa remontée et atteint un niveau jamais-vu depuis plus de 2 ans, comme le montre le graphique ci-dessous.

Toutefois, bien que ces données semblent encourageantes, la moitié des consommateurs sondés (49 %) estime que leurs finances personnelles ne sont pas en bon état et une majorité (65 %) se dit d’ailleurs inquiète face à l’avenir.

2) La livraison à domicile prioritaire pour les acheteurs en ligne

Les achats en ligne brillent également pour leur relative stabilité dans le temps avec 59 % des consommateurs qui affirment avoir fait un de ces types d’achat au cours du dernier mois.

Sans surprise, Amazon détient la plus grande part de ces ventes avec 85 % des répondants qui y ont fait un achat au cours des 3 derniers mois, loin devant le chinois Temu (22 %) et les sites marchands canadiens (21 %) ou québécois (18 %).

En ce qui concerne les livraisons, 87 % des Québécois préfèrent la livraison à domicile pour recevoir leurs articles achetés en ligne, plutôt que le ramassage en magasin (11 %). Aussi, près de la moitié d’entre eux (46 %) disent recevoir des livraisons plusieurs fois par mois, voire par semaine (12 %).

Aussi, 79 % des consommateurs souhaitent recevoir leur livraison en moins de 5 jours, un délai de livraison jugé maximal pour 72 % des répondants.

Fait intéressant, 21 % d’entre eux indiquent s’être déjà fait voler un colis devant la porte de leur maison. Malgré tout, ils préfèrent encore (71 %) une livraison à la maison plutôt que dans un centre sécurisé à proximité de leur domicile.

3) L’importance d’une politique de retour gratuit

Ce baromètre permet aussi de mettre en lumière que 66 % des clients ne retournent jamais ou rarement de la marchandise ayant été livrée à leur domicile. De façon générale, seulement 7 % de tous les clients effectuent des retours régulièrement. Un pourcentage qui grimpe toutefois à 19 % chez la clientèle des 18 à 24 ans.

Également, il n’est pas étonnant de constater que 82 % des acheteurs en ligne préfèrent retourner leur marchandise en magasin, puisque 91 % d’entre eux ne sont pas prêts à payer des frais de retour ou seulement à un prix qui oscille entre 1 $ et 5 $. Par conséquent, une politique de retour gratuit est déterminante pour la très grande majorité des consommateurs.

4) La livraison carboneutre prend de l’ampleur

La majorité des Québécois (68 %) dit trouver importante la livraison de colis à zéro émission de carbone et 55 % d’entre eux sont même prêts à payer un certain frais.

En effet, 34 % accepteraient de payer entre 1 et 5 $ et 11 % entre 6 et 9 $. De plus, 81 % des consommateurs se disent ouverts à des livraisons hors des heures habituelles, comme la nuit.

Entre les réalités des consommateurs et celles des détaillants, il y a beaucoup de travail à faire pour trouver les meilleurs compromis pour tous. Des idées et des solutions novatrices, il en existe, comme notre projet ENVOI Québec, qui offre aux détaillants québécois une plateforme capable de simplifier et d’optimiser la gestion et la livraison de colis à l’échelle nationale et internationale à moindre coût, ainsi qu’une offre décarbonée dans certaines régions », déclare Damien Silès, directeur général du CQCD.