Pour vendre plus, soyez empathique

Que nous soyons vendeurs, dirigeants d’entreprise, employés ou même parents, nous avons tous quelque chose à vendre : un produit, un service, une idée, un point de vue, un projet… nous cherchons à influencer les gens autour de nous et obtenir satisfaction quant à nos besoins. Mais nous y arrivons avec plus ou moins de succès. Comment expliquer cette différence dans nos résultats?

Pour obtenir de l’influence sur les autres, pour les amener à agir en fonction de nos idées, de nos méthodes ou de notre façon de faire, deux options s’offrent à nous :

– Faire appel à la force ou à la peur : cette alternative peut donner, à court terme, de bons résultats, mais rarement à long terme;
– Utiliser le puissant sentiment d’empathie : ce qui procure d’excellents résultats à court et à long terme.

Qu’est-ce que l’empathie exactement? La définition du grand dictionnaire terminologique se lit comme suit : « Habileté à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou émotions d’une autre personne tout en maintenant une distance affective par rapport à cette dernière ». En d’autres termes, c’est notre capacité de nous mettre à la place de l’autre personne et à bien la comprendre, à comprendre sa vision, son point de vue, ses réactions, ses choix, ses préoccupations. Avoir de l’empathie consiste à saisir les raisons qui amènent une personne à agir d’une certaine façon ou à avoir telle ou telle réaction. L’empathie ne peut se vivre dans le jugement, vous devez chercher à « comprendre » l’autre de l’intérieur.

Les gens n’exécutent pas des actions pour se nuire, ils le font parce qu’ils croient que c’est ce qu’il y a de mieux à faire pour eux, en fonction de leurs valeurs, de leurs principes, de leur perception de la situation, de leurs besoins, de leurs craintes, etc. Par exemple, si une personne prend une décision, c’est qu’elle est convaincue que son choix est le meilleur, sinon elle en choisirait une autre. Donc, avant que vous vous fassiez une opinion sur son comportement ou sur son action, assurez-vous de bien comprendre ses raisons. Pourquoi?

Parce que plus vous comprendrez cette personne, plus vous saurez ce dont elle a besoin et ce qui la motive à agir, plus vous pourrez influencer ses choix tout en respectant ce qu’elle est, et c’est seulement dans ce contexte que la personne acceptera de se laisser influencer. Vous devez comprendre et respecter la personne en face de vous si vous désirez l’influencer. Alors, comment faire pour développer votre empathie? Voici les différentes étapes que je vous propose :

• Vous devez dégager un sentiment sincère de vouloir aider la personne que vous désirez influencer, vous devez être altruiste. Il vous sera difficile de démontrer de l’empathie si vous avez un gros ego et que vous faites des choses uniquement pour votre propre bénéfice. Dans une relation de confiance, tous doivent sortir gagnants, pas seulement vous.

• Posez beaucoup de questions. Intéressez-vous à l’autre personne. Vous devez tenir compte des raisons qui incitent le client, l’employé ou l’enfant à agir comme il le fait.

• Écoutez avec toute votre attention. Trop de personnes font l’erreur de n’écouter qu’à moitié et ont l’impression qu’écouter les autres est une perte de temps, mais c’est tout le contraire qui se produit. Plus vous prenez le temps de bien écouter les propos de votre interlocuteur, plus il sera attentif et disposé à écouter ce que vous avez à lui proposer.

• Approfondissez votre compréhension et ne soyez pas de ceux qui assument beaucoup trop rapidement qu’ils perçoivent facilement la pensée de l’autre. Trouvez ce qu’il y a de spécifique et d’unique à la situation de cette personne ou de cette entreprise; alors, vous pourrez présenter votre offre ou votre point de vue d’une façon mieux adaptée à sa réalité.

• Confirmez à votre interlocuteur que vous comprenez bien sa position et que si vous aviez été à sa place, avec les mêmes restrictions et dans les mêmes circonstances, il est fort probable que vous auriez agi comme lui. Quand vous avancez une telle affirmation, faites-le en toute honnêteté, sinon poursuivez l’étape 4 jusqu’à ce que vous compreniez vraiment et puissiez apporter cette confirmation.

En développant votre empathie avec ces cinq étapes, vous constaterez que l’on vous respectera davantage et que l’on vous écoutera avec beaucoup plus d’attention. Ainsi, vous pourrez exercer une influence plus importante et nettement plus positive. Les grands leaders ont développé des qualités pour mobiliser les gens vers un objectif commun, mais ce qui se cache principalement derrière ces chefs, c’est une empathie supérieure à la moyenne. Ils savent poser beaucoup de questions et écouter attentivement avant de proposer leur vision des choses. Le même principe s’applique pour les meilleurs vendeurs. On a souvent l’impression que les vendeurs exceptionnels parlent beaucoup, mais leur plus grande qualité réside dans le fait qu’ils démontrent beaucoup d’empathie et qu’ils savent écouter avant de parler.

Peu importe votre niveau d’empathie actuel, pratiquez ce sentiment très puissant et, même si vous n’obtenez pas les résultats que vous désirez présentement, persistez, car tôt ou tard, vous aurez beaucoup d’influence sur les autres et vous réaliserez ce que vous désirez.

Bonne empathie!

Jean-Pierre Lauzier
Auteur, conférencier, formateur, Coach d’affaires
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