Avez-vous « vraiment » une approche centrée client?

Qu’est-ce qu’une « approche centrée client »? C’est lorsque toutes vos décisions, vos actions et vos activités sont dirigées en vue de comprendre, satisfaire et surpasser les désirs, les besoins, les préoccupations et les objectifs du client. En fait, les préoccupations de l’acheteur doivent être au cœur de toutes vos communications, que ce soit lors de vos rencontres avec le client, vos présentations, vos brochures, votre site Web, votre publicité, etc. Pour ce faire, vous ne devez jamais manipuler le client, mais plutôt le traiter avec le plus grand respect et en prenant toujours la responsabilité de la qualité de votre relation d’affaires.

Vous vous dites probablement que c’est exactement ce que vous faites déjà, mais vous n’avez pas les résultats de vente que vous espérez. Si telle est la situation, c’est que vous croyez avoir une approche orientée client, alors qu’en réalité, ce n’est pas vraiment le cas. Il est fort probable que vous ne fournissez pas le maximum relativement à votre écoute et à votre empathie, que vous ne considérez pas le client comme étant la personne la plus importante et que votre contribution à son succès reste insuffisante.

Afin d’évaluer la qualité de votre approche centrée client, voici quelques questions que vous pouvez vous poser : dans votre travail, êtes-vous plus préoccupé par la réalisation de vos propres objectifs de vente ou par votre capacité à régler les défis du client? Autrement dit, est-ce que ce sont vos propres besoins ou ceux du client qui vous stimulent le plus?

Si ce sont vos propres besoins, il vous sera difficile d’avoir une bonne approche orientée client parce que même si vous essayez de démontrer que vous vous intéressez plus au client qu’à vous-même, tôt ou tard, vos gestes et vos paroles vous trahiront. D’un autre côté, si les besoins et les préoccupations du client deviennent votre priorité, alors vous êtes presque assuré que vos objectifs seront atteints et que vos revenus exploseront, si ce n’est pas à court terme, du moins à long terme.

Maintenant, comment faire pour implanter une approche orientée client et ainsi obtenir des résultats exceptionnels en vente? Voici trois éléments sur lesquels vous pouvez certainement vous perfectionner :

• Mettez votre ego de côté : Si vous agissez pour votre propre intérêt, c’est-à-dire proposer au client un produit parce qu’il vous procure une meilleure commission plutôt qu’un autre qui répond mieux à son besoin, le client ne s’en rendra probablement pas compte à court terme, mais à long terme vos gestes et vos paroles risquent de vous trahir. Bien sûr, vous pouvez jouer la comédie en démontrant que vous avez son intérêt à cœur même si, en réalité, cela ne vous intéresse pas vraiment. Avec ce genre d’attitude, vous ferez certainement quelques ventes, mais votre succès à long terme est loin d’être acquis. En agissant avec sincérité et en travaillant sur ce qui est le mieux pour le client, votre comportement et vos actions seront mieux accueillis et ressentis par le client. Modifiez votre façon d’agir tout en étant généreux dans les solutions que vous pouvez lui apporter. Être généreux ne veut pas dire que vous devez lui offrir gratuitement vos produits ou vos services, mais plutôt vous dévouer à son succès.

• Parlez le langage du client : Lorsque vous êtes avec le client, est-ce que votre principal sujet de discussion concerne les bénéfices génériques qu’il peut obtenir avec vos produits ou vos services ou échangez-vous sur ses besoins, ses préoccupations et ses objectifs? En tout temps, les besoins du client doivent être au centre de vos discussions. Des statistiques démontrent que plus de 80 % des vendeurs croient vraiment parler le langage client, mais en réalité, il n’y a pas plus de 20 % d’entre eux qui le font vraiment.

• Questionnez davantage tout en parlant moins : Si vous êtes de ceux qui pensent qu’avec deux ou trois questions, vous connaissez suffisamment les besoins de votre client, alors cela vous sera difficile de réussir dans la vente. Même si tous les clients se ressemblent, ils sont différents et c’est votre travail d’identifier en profondeur cette différence pour ensuite comprendre comment vous pouvez contribuer à apporter une solution optimale.

Le fait de penser d’abord au bien-être du client plutôt qu’au vôtre n’est pas un réflexe naturel chez l’être humain parce qu’instinctivement on cherche à se protéger et à entretenir notre ego. Personne n’est né avec une approche centrée client et la plupart de ceux qui ont beaucoup de succès ont une approche centrée client très développée; il s’avère que ces personnes-ci se sont transformées en travaillant à devenir meilleures à ce niveau en adoptant une attitude d’amélioration continue.

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client. Plus vous serez capable de l’aider et de contribuer à son succès, plus vous serez prospère en retour.

Bonnes ventes!

Jean-Pierre Lauzier
Auteur, conférencier, formateur, Coach d’affaires
JPL Communications inc.

Livre: Le Coeur aux ventes

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