Les programmes de fidélité, sujets de bad buzz
La firme de recherche Capgemini a constaté un fait étonnant : selon une enquête menée en décembre dernier, 93% des discussions engagées sur les réseaux sociaux au sujet des programmes de fidélité des commerces sont négatives.
Ainsi, les bad buzz concernant les détaillants ne sont pas tant liés aux produits qu’ils vendent, à leurs employés en boutique ou encore au délai de livraison des commerces en ligne : non, ce sont bel et bien les programmes de fidélité qui génèrent le plus de plaintes de la part des consommateurs. C’est même plus que les 88% de bad buzz engendrés par les discussions sur les compagnies aériennes.
Que leur reprochent-ils exactement ? Près de la moitié (44%) des discussions entamées sur le Net déplorent un manque de pertinence et de flexibilité des programmes de fidélité, certains allant même jusqu’à questionner leur utilité. Un tiers des conversations critiquent le manque d’homogénéité de l’expérience multicanale, et 17% portent sur les problèmes liés au service à la clientèle.
Sur les 160 programmes de fidélité analysés par Capgemini, seuls 9% proposent à leurs membres la possibilité d’échanger leurs récompenses sur le Web, en magasin ou via des applications mobiles.
Cependant, une autre étude, menée au niveau mondiale par GlobalWebIndex au troisième trimestre 2014, indique que seulement 11% des utilisateurs de Twitter se servent de ce média pour se plaindre d’une marque, un chiffre globalement similaire pour Facebook (13%). Ainsi, d’une manière générale, les consommateurs ne se ruent pas instantanément sur les réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement. En revanche, il faut savoir que lorsqu’ils décident de passer à l’action et de lancer une discussion négative sur Internet, ils s’attendent à une réaction rapide de la part de la marque incriminée: selon M2Talk, 53% des internautes américains s’attendent à recevoir une réponse à leur publication dans l’heure – ou moins.
