Commerce de détail : quand la technologie remplace le personnel

Les avancées technologiques rapides des dernières années ont permis d’immenses gains de productivité, en plus d’amener d’importants bouleversements dans divers secteurs.

Le commerce de détail n’y échappe pas. Les nouvelles technologies transforment peu à peu la façon dont les gens achètent et consomment. Elles ont aussi des effets sur les stratégies de distribution des détaillants.

Dans certains cas, la mise en place de certaines technologies a des effets sur le rôle ou encore le nombre d’employés présents en point de vente. En voici quelques exemples :

L’impact du commerce en ligne

Bien sûr, le commerce en ligne a divers impacts sur le commerce conventionnel, notamment en termes d’emplois. D’une part, la demande est croissante pour de nouvelles expertises, notamment en conception d’applications, de bases de données ou encore de sites transactionnels.

Alors qu’Amazon a triplé son nombre d’employés depuis 2011 (de 50 000 à 150 000),  plusieurs détaillants comme Jacob, Smart Set, Mexx, Parasuco et Le Château ont fermé une partie ou encore la totalité de leurs boutiques au Canada.

Nespresso Cube

Dans ses points de vente conventionnels, Nespresso s’est donné la mission d’offrir un service à la clientèle hors pair.

Parallèlement, l’entreprise a ouvert l’an dernier en Europe des Nespresso Cube, un hybride entre un kiosque de centre commercial et une machine distributrice. Chez Nespresso Cube, le client choisit et paie lui-même pour ses achats. Aucun conseiller n’est présent sur place.

Le paiement libre-service 

Selon une étude, la plus jeune génération, maintenant connue sous le nom de Millenials, serait particulièrement intéressée par les solutions de paiement libre-service. Une des raisons mentionnées est le désir de ne pas avoir à interagir avec un caissier.

Pour l’instant, les solutions de paiement libre-service sont encore relativement peu répandues. Toutefois, les besoins de la nouvelle génération pourraient contribuer à populariser cette façon de payer et avoir ainsi un effet sur la main-d’oeuvre employée à cette même tâche.

Le «dark store»

Le dark store est considéré comme un lieu dédié exclusivement aux besoins de l’achat en ligne.

En mai, Ikea annonçait son retour à Québec avec un concept  qu’on pourrait qualifier de dark store, soit un centre de collecte où les internautes peuvent récupérer les biens achetés en ligne. En comparaison, le magasin Ikea de Québec fermé en 1996 employait 60 personnes. L’ouverture de ce nouveau centre de cueillette devrait en créer 25.

Le consommateur averti  

Grâce au Web, le consommateur se présente maintenant en point de vente plus informé que jamais, parfois même davantage que le conseiller en face de lui.

Dans le domaine bancaire, de plus en plus de transactions sont réalisées en ligne. Comme je l’ai souligné dans un précédent billet, une majorité de Canadiens préfèrent maintenant transiger en ligne plutôt qu’en succursale.

Dans le domaine automobile, une étude de McKinsey datant de 2013 souligne qu’un quart des acheteurs est insatisfait de son expérience en point de vente, et qu’un tiers d’entre eux auraient un intérêt à acheter leur véhicule en ligne.

Dans ces deux domaines, les entreprises sont appelées à revoir le rôle de leurs conseillers, afin que ceux-ci puissent conserver une valeur ajoutée pour la clientèle.