Gestionnaire de communautés: les pièges à éviter

Même s’ils sont presque vus comme des « dieux » par leurs collègues, il peut arriver que les gestionnaires de communauté fassent des erreurs: ils sont humains, après tout ! 

Toutefois, il y a des pièges assez communs qu’il est préférable d’éviter afin de ne pas affecter leur propre réputation ou celle de l’entreprise (ou la marque) pour laquelle il travaille.

Tout « prendre personnel »

On le sait, les gestionnaires de communautés sont la « voix en ligne » d’une marque ou d’une organisation. Celle-ci n’est peut-être pas la plus appréciée, et soulève parfois les passions pour des raisons qui n’ont pourtant généralement rien à voir avec le gestionnaire de communauté.

Lorsqu’un problème survient ou lorsque les internautes laissent des commentaires au sujet de la marque ou de l’organisation, ils peuvent utiliser un langage direct, agressif et fort probablement à la limite de l’insulte. Dans ces cas-là, il y a de fortes chances pour que le gestionnaire de communautés se sente attaqué personnellement, ce qui est une réaction tout à fait normale pour un être humain.

Il faut toutefois éviter de répondre de manière agressive ou d’utiliser le sarcasme, car ce type de réaction peut être très néfaste pour la réputation. Prendre une petite pause loin du téléphone intelligent et/ou de l’ordinateur permet de reprendre ses esprits et d’éviter ce piège très commun.

Une modération inégale

Comme tout le monde, les gestionnaires de communauté ont leurs bons et leurs mauvais jours. Si le niveau de modération et d’application de la nétiquette est dicté par l’humeur de l’employé, il y a de fortes chances pour qu’il tombe dans le piège de la modération inégale.

Or il est essentiel d’être constant dans l’application de la nétiquette : si elle dicte les comportements de modération (comme par exemple supprimer et/ou bannir un internaute pour un commentaire ou une action inappropriée), le gestionnaire de communauté doit la respecter, et ce peu importe ce qui se passe dans sa vie personnelle.

Pour éviter ce piège, il est judicieux d’écrire noir sur blanc une procédure de modération détaillée et claire.

Défendre trop souvent l’organisation (ou la marque)

Travailler pour une organisation et/ou une marque, c’est, bien évidemment, être loyal à celle-ci. Les gestionnaires de communautés n’y échappent pas et en cas de conflit ou de plaintes sur les médias sociaux, ils éprouveront une «sympathie» naturelle envers leur employeur/marque.

Les gestionnaires de communautés sont comme des négociateurs, des « facilitateurs » de dialogue: ils sont un relais entre l’organisation/la marque et le public. Ils génèrent de l’engagement en publiant du contenu et acceptent, sans broncher, toute la rétroaction et les critiques que peut émettre le public.

Parfois, le gestionnaire de communautés peut tomber dans le piège de la défense excessive de la marque/organisation lorsque les commentaires sont négatifs. Il se doit de rester neutres et de ne pas critiquer les commentaires émis pour prendre la défense de son employeur, à moins que l’organisation/marque ne le demande explicitement.

Il est préférable de faire suivre les problématiques aux personnes concernées et de voir quelles sont les autres actions qui peuvent être prises pour « répondre » de façon équitable et sans critique pour ne pas affecter, encore une fois, la réputation de tous.

Vous avez des pièges à ajouter ?

Photo: www.medium.com