Twitter 1.0 : quand l’interaction n’est pas au rendez-vous

Récemment, Roch Courcy publiait un texte à propos d’une étude sur les bonnes et moins bonnes entreprises en termes de taux de réponse sur Twitter.

Bien que certaines organisations comme Rogers (94%) et Air Canada (87%) s’en sortent très bien, la moyenne canadienne n’est que de 26% de taux de réponse, classant le pays 29^e sur 37.

Cette étude de Socialbakers rejoint celle de la firme Lady Geek, dont les conclusions ont fait l’objet d’un article dans le Harvard Business Review. Celle-ci offre un classement des comptes Twitter d’une centaine de grandes entreprises selon le niveau d’empathie dont elles font preuve sur la plateforme.

Les organisations qui se trouvent au bas du classement répondent de manière très froide et brève à leurs abonnés, se contentant parfois de répéter des lignes de presse déjà établies.

D’autres comptes ont très peu d’interactions avec leurs abonnés ou réfèrent les plaintes à des adresses courriel génériques.

À la défense des organisations, les points de contact sont nombreux et il n’est pas simple, du jour au lendemain, d’offrir un service à la clientèle uniforme, personnalisé et efficace pour chacun d’eux. C’est toutefois un aspect qui doit être considéré au moment de mettre en place des plateformes sociales.

Twitter 1.0 chez les individus

Le phénomène du «Twitter 1.0» s’applique aussi à plusieurs personnalités. Alors que des journalistes comme François Gagnon et Patrick Lagacé, ou encore des personnalités telles que Véronique Cloutier sont en constante interaction avec leurs abonnés, d’autres se contentent de simplement publier de l’information, sans susciter la discussion, ni même répondre aux questions qui leur sont adressées.

Chez ces derniers, qu’est-ce qui motive ce monologue ? Manque de temps, manque de connaissance de l’outil ? Obligation de l’employeur d’être présent sur les médias sociaux ? Les raisons ne manquent pas.

Est-ce à cause du manque de respect dont font preuve certains individus dans leurs interactions ? Ce dernier point pourrait aussi expliquer pourquoi certains journalistes ne réagissent même pas aux commentaires suscités par leur propre billet de blogue.

De plus en plus, les médias sociaux jouent un rôle important dans le processus d’achat des individus (comme le démontrent d’ailleurs les derniers chiffres publiés par le CEFRIO), et dans la confiance que ceux-ci accordent aux organisations. Plusieurs études et experts rappellent l’importance de soigner ses interactions sur les différentes plateformes. Pour ce faire, on se doit notamment d’être disponible et authentique.

Par manque de temps ou encore de ressources, certains ont peut-être jugé qu’il n’était pas «rentable» de mettre l’énergie nécessaire afin d’interagir selon les attentes des gens. Dans ce cas, comme le mentionne Belinda Parmar, présidente chez Lady Geek, ceux-ci auront choisi l’efficience au-delà de l’empathie.