Expérience client: les tendances observées en magasin

Offrir une expérience unique et personnalisée aux consommateurs est, on l’aura compris, un défi que se fixent les marques. La créativité et l’originalité sont de mise pour faire vivre des moments inoubliables aux clients.

Aujourd’hui, il y a un avant, un pendant et un après achat: la transaction seule n’a plus sa place.

Le bureau de tendances internationales en marketing Urban Sublime a récemment publié les résultats de son étude «50 nouvelles tendances à intégrer dans votre stratégie».

Sa fondatrice, Laetitia Faure, a détaillé cinq de ces tendances, observées dans différents pays, pour le site Influencia.

Try & Go – La liberté avant tout

Essayer avant d’acheter, c’est un basique qui fonctionne à tous les coups. Mais certaines marques vont plus loin, à l’image des Australiens de Aesop, qui proposent aux passants d’essayer leurs cosmétiques directement depuis la rue.

Comment? Tout simplement en installant des testeurs de produits dans leur devanture, ouverte sur l’extérieur. Ainsi que l’explique Laetitia Faure, cette technique est excellente car elle n’oblige pas les gens à entrer dans le magasin, encore moins à acheter: elle les laisse libres de décider, et «cette liberté est le symbole d’une marque qui sait s’adapter au mode de vie mobile de son client».

Final Cut – Direction les coulisses

Les consommateurs d’aujourd’hui attachent une grande importance à la façon dont sont conçus les produits qu’ils achètent: ils les veulent plus éthiques, durables, respectueux de l’environnement, ayant un impact positif sur la société… Pas étonnant donc qu’ils soient curieux de savoir comment ces items sont fabriqués.

Que ce soit en magasin ou en ligne (via les réseaux sociaux, notamment), les clients apprécient toujours de découvrir les coulisses et les secrets de fabrication de leurs produits.

Le rapport d’Urban Sublime cite l’exemple de la marque de vêtement pour hommes Suit Supply, qui propose à ses clients, en boutique, une démonstration des dernières retouches effectuées à l’ancienne par un artisan. Selon Laetitia Faure, c’est un bon point pour la marque, qui met de l’avant le savoir-faire d’antan (très valorisé par les consommateurs) «dans une version ultramoderne».

La maison de luxe LVMH dévoile elle aussi les lieux et artisans à la source de ses produits: baptisés les «Journées Particulières», ces moments privilégiés créent un lien fort de confiance entre la marque et son client.

Dans un autre style, la marque de vêtements américaine Everlane ne fait pas les choses à moitié en mettant en pratique son slogan Radical Transparency: sont indiqués sur son site Internet tous les coûts et marges liés à son fonctionnement. La transparence et le franc jeu à leur paroxysme.

Playtime – Se sentir comme chez soi

Terrains de soccer et de basketball miniatures dans le Nike Store ou au Citadium de Paris, photobooths et DJ sets chez H&M et Top Shop, possibilité d’essayer, des heures durant, tous les instruments des magasins de musique de la rue londonienne Denmark Street, se poser pour lire un livre dans les salons des hôtels Mama Shelter… Beaucoup d’idées, et un seul mot d’ordre: avoir du fun.

En permettant au consommateur d’utiliser le produit dans un cadre agréable et ludique, l’annonceur place son client au coeur de l’expérience, qui associera la marque à ce moment de plaisir.

L’authenticité est également au coeur de cette démarche: faire de sa boutique (ou de son site Web) un lieu accueillant, chaleureux, polyvalent, où le client est bienvenu et peut s’attarder à sa guise, représente pour la marque une excellente façon de valoriser un contact plus humain, plus «vrai».

Le lieu de demain est un lieu de vie, ouvert et flexible, pensé pour tous. En une phrase : on s’y sent bien», indique Laetitia Faure.

Empassion – Des passionnés pour vous servir

Selon Mme Faure, si le produit/le service est à la base de tout business, les employés sont en train de devenir la première arme marketing que possède une marque.

Pourquoi? Parce qu’ils l’incarnent, en sont la vitrine, le visage (exception faite de pure players comme Amazon).

De nombreux annonceurs n’hésitent pas à mettre de l’avant leurs employés dans leurs communications:

Gaz Métro fait parler développement durable à ses collaborateurs, American Apparel met ses vendeurs et vendeuses en 4 par 3, les Français gourmands de Milk Shop réalisent des vidéos avec leurs employés, Michel et Augustin les envoient recruter dans le métro parisien…

Chez Lulu Lemon, marque spécialisée en habillement sportif, principalement pour le yoga, les vendeurs vivent carrément la marque: la plupart (si ce n’est pas tous) pratiquent la discipline à plus ou moins haut niveau.

Ils peuvent donc engager une conversation «de passionné à passionné» avec le client: plus directe, plus crédible aussi, la discussion devient alors plus conviviale et authentique que commerciale.

Nous nous déplaçons aujourd’hui en magasin pour consommer mais surtout pour vivre une expérience synonyme de plaisir, de découverte et parfois de praticité. De même sur Internet, l’expérience proposée par les marques devient immersive, sensorielle, ludique», conclut Laetitia Faure. 

Attention toutefois à ne pas perdre de vue l’objectif premier qui reste de vendre son produit ou son service!

Il ne faut pas tout miser sur l’activité récréative, mais bien garder en tête que le client doit pouvoir, s’il le souhaite, passer à la caisse rapidement ou valider son panier d’achat en 3 clics: liberté pour le consommateur-roi!

Photo: www.takeashotasia.com