Comment l’intelligence artificielle peut améliorer concrètement la relation client ?

« Il ne faut pas voir l’IA comme quelque chose de compliqué ou de cher » (Alexandre Lanoue)

7 octobre 2019

Nous vous parlions la semaine dernière de la conférence sur la personnalisation des infolettres chez Jean Coutu, lors de TAG, le commerce à l’ère numérique, organisé par le CQCD le 2 octobre dernier. Juste avant, se tenait une intervention sur l’intelligence artificielle dans la relation client. En voici un court résumé.

Intitulée « Humanisez votre relation client grâce à l’intelligence artificielle », la présentation était animée par Alexandre Lanoue, associé chez SIA Innovations depuis près de 10 ans et exécutif en agilité organisationnelle. Son quotidien ? Accompagner les entreprises dans la mise en place de solutions liées à l’intelligence artificielle.

Et dans ce domaine, il est aux premières loges pour mesurer le chemin qu’il reste à parcourir. Selon le IBM Institute for business value, trois décisions sur quatre sont en effet encore prises sur des intuitions plutôt que sur des faits tangibles. Pire : toujours d’après la même source, seulement 15 % des projets en transformation numérique des entreprises… se révèlent être des succès !

D’expérience, le chiffre me semble être plus élevé malgré tout au Québec, » rassure-t-il.

Les 9 usages de l’intelligence artificielle

L’intitulé de sa conférence posait deux questions : Comment faire pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle tout au long de leur parcours? Et comment permettre à vos clients de bénéficier d’une approche personnalisée comme si un membre premier de votre personnel leur était affecté?

Pour y répondre, il a affiché un graphique que la grande partie de l’auditoire s’est empressée de capturer, armée de leur téléphone intelligent à la main : les 9 cas d’usage de l’intelligence artificielle. À savoir :

l’analyse de parcours
la détection d’anomalies et de problèmes
les conseils prédictifs
Le marquage de contenu
l’optimisation des offres
Les emplacements préférés
Les assistants virtuels
L’analyse de sentiment
L’optimisation des enchères publicitaires

En 30 minutes, le consultant n’a évidemment pas eu le temps d’approfondir chacun de ces cas. Mais il s’est notamment arrêté sur ceux qui pouvaient avoir un grand impact pour les professionnels de la relation client.

Tout d’abord, l’identification d’anomalies. On parle souvent en marketing du « moment de vérité », celui où un client ou utilisateur interagit avec une marque, un produit ou un service, pour former ou changer une impression à propos de ce dernier.

Pour Alexandre Lanoue, il convient plutôt de s’intéresser au moment de lutte. Celui où généralement le client se désengage.

Le moment où votre client fait issssh. C’est vraiment celui-là dont vous voulez connaître l’existence ! »

Et c’est justement là où l’IA peut apporter une grande valeur. L’associé de SIA Innovation évoque ainsi la solution Struggle Analytics, qui permet de collecter des données sur un site eCommerce et d’ouvrir un ticket auprès du service informatique en cas de problème.

Selon lui, il existe même des sites aux États-Unis où le service client appelle un utilisateur quelques minutes après que celui-ci a été confronté à un problème au moment de payer sa commande !

Un peu de retard au Québec

Autre usage utile possible de l’intelligence artificielle pour les marketeurs : la création de contenu personnalisés. Alexandre Lanoue prend l’exemple de l’étiquetage automatique de photos pour une marque de mobiliers. Avec la reconnaissance d’images, il est possible aux machines de savoir exactement ce qui se trouve sur une photo.

Avec une seule photo, l’IA va indiquer que se trouvent un divan blanc, un divan brun… J’ai même retrouvé une étiquettes avec Barack Obama. Et, en effet, au fond, il y avait sa photo dans un cadre accroché au mur ! », explique-t-il surpris.

Le consultant affirme que le Québec est un peu en retard sur le sujet. Ce qui est paradoxal avec une ville comme Montréal qui fait figure de pionnière en la matière.

On commence juste à en parler. Mais il ne faut pas voir l’IA comme quelque chose de compliqué ou de cher. Pour réussir son projet, il faut voir grand mais démarrer simplement et croître progressivement. En bref, y aller par petits pas », assure-t-il.

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