Baromètre CQCD : Les détaillants ont fort à faire pour rassurer les clients en magasin

13 octobre 2020

Le CQCD lance, en partenariat avec Orama Marketing, le Baromètre CQCD, un outil d’intelligence d’affaires qui amènera davantage de clarté aux détaillants, pour qui, dans le contexte actuel, les comportements des consommateurs sont de plus en plus difficiles à prévoir. Analyse des premiers résultats.

Chaque mois, le Baromètre du CQCD sondera plus de 1 000 Québécois principaux responsables des achats, afin d’effectuer différentes mesures spécifiques en lien avec la période ou de nouvelles mesures sanitaires, et ce, afin de mieux comprendre le profil du consommateur évoluant dans les diverses habitudes d’achat.

Le secteur du commerce de détail est un des secteurs d’affaires les plus bousculés par la crise de la pandémie de la Covid-19.Le niveau de brouillard est toujours très élevé. Les détaillants doivent naviguer à vue. Il est difficile de prévoir comment les consommateurs vont agir. La marge d’erreur est mince,» affirme le directeur général du Conseil québécois du commerce de détail, Stéphane Drouin.

Avant d’ajouter :

Anticiper les comportements des consommateurs en fonction de tout ce qui touche les mesures reliées à la Covid-19 et aux périodes traditionnelles du commerce de détail devient la clé pour la survie et la croissance des détaillants. C’est dans notre mission d’aider les détaillants de leur amener plus de clarté et de les aider à être plus agiles pour définir, dans toute cette mouvance, quelles actions prendre pour mieux répondre aux attentes de leurs clients. »

La première vague réalisée en septembre présente, de ce point de vue, des enseignements éclairants.

Un climat d’incertitude

Tout d’abord, on sent comme un climat de méfiance et d’incertitude parmi les Québécois. Ainsi, d’un point de vue sanitaire, 78 % des gens ont un certain niveau de peur d’attraper la COVID-19.

Le niveau de confiance dans l’avenir n’est guère réjouissant non plus : 38 % pensent ainsi que le pire de la crise est à venir (contre 28% qui disent que le pire est derrière nous) tandis que 60 % des sondés anticipent un reconfinement.

Motif de réjouissance et non des moindres : la situation financière d’une majorité d’entre eux est restée la même au cours des six derniers mois.

Quel impact sur le comportement et le type d’achats ?

Comme on peut le voir dans le graphique ci-dessous, excepté pour les biens culturels, les achats des derniers mois se sont faits essentiellement en magasin encore.

Malgré tout, l’étude révèle que la pandémie a eu un impact non négligeable sur le niveau de fréquentation en magasin : 44 % des personnes ont ainsi beaucoup diminué la fréquence de leurs visites en magasin.

Cette proportion est d’autant plus grande plus l’âge (et les risques de contracter une forme grave de la maladie) avance.

Évidemment, le rattrapage s’est fait par le biais d’Internet, notamment dans le secteur de l’alimentation ou des meubles et électroménagers. 20 % des répondants envisagent d’augmenter d’ailleurs leurs achats en ligne d’ici les trois prochains mois.

Une autre nouvelle qui ne va pas forcément rassurer les commerçants : 34 % des gens sont très inquiets ou assez inquiets lors d’une visite en magasin. Alors que seulement 16 % ne le sont pas.

Conséquence logique : le niveau de plaisir de magasiner dans le contexte actuel est plus faible pour 66% des sondés qu’avant la pandémie (seulement 5% disent le contraire).

Si le sentiment de sécurité est assez équivalent entre les boutiques, l’épicerie et en pharmacie et reste plutôt bon… l’irritabilité face aux consignes sanitaires gagnent du terrain. L’attitude des autres clients ainsi que les files d’attente font partie des irritants principaux dans ce nouveaux contexte.

Cependant, il existe des solutions à cela, comme le fait d’avoir un employé à l’accueil qui contrôle le port du masque par exemple.

Enfin, l’étude s’est intéressé à l’achat local dont on parle de plus en plus dans ce contexte. L’intérêt à privilégier les entreprises québécoises est sensible mais pas non plus écrasant.

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