C’est mon métier: gestionnaire de communauté

Pamela Robitaille est gestionnaire de communauté pour les Rôtisseries St-Hubert. Récemment arrivée dans l’entreprise, cette jeune femme sociable et attentive aime interagir avec les clients et échanger avec eux. Pour Isarta Infos, elle détaille son quotidien.

«La gestion de communauté, c’est la continuité du service à la clientèle en magasin» : ce principe, Pamela Robitaille le met en pratique tous les jours. C’est toujours en pensant à la satisfaction client qu’elle rédige ses publications, organise des concours ou répond aux commentaires des internautes. Consciencieuse, Pamela met du coeur à son ouvrage, et n’oublie pas que même si elle n’est pas physiquement en face des clients, elle est tout de même à leurs côtés. 

Être pro-actif et organisé, deux qualités qui font la différence

«J’aime voir l’impact de mes publications, ce que les gens disent. Ca peut paraître drôle mais je lis tous les commentaires, sans exception, et j’aime vraiment ça!».

Les qualités d’écoute de Pamela lui sont particulièrement utile dans ce métier où il est essentiel d’être pro-actif, disponible et capable de renverser une situation négative en positive.

À la base, Pamela a étudié les relations publiques : elle a obtenu, il y a 7 ans, un Bac en communication publique, spécialisation RP. Le chemin vers la gestion de communauté s’est fait au fil du temps, lorsque les médias sociaux ont commencé à s’inviter de plus en plus dans le quotidien des communicants. Douée de qualités rédactionnelles, les anciens patrons de Pamela lui donnent le volet médias sociaux à gérer en plus de son travail : elle apprend sur le tas, aidée des conseils d’agences spécialisées.

«J’aime voir l’impact de mes publications. Je lis tous les commentaires, sans exception, et j’aime vraiment ça!»

Finalement, il y a deux mois, elle intègre le service marketing interactif de St-Hubert, où elle est dédiée à l’animation des réseaux sociaux.

«Pour être un bon gestionnaire de communauté, je pense que ça prend de la curiosité, de la créativité, des aptitudes pour écrire et une bonne écoute. Mais surtout, un excellent sens de l’organisation : mon horaire est réglé à la minute près ! Même si tout peut arriver, il est essentiel d’être bien préparé», affirme-t-elle.

Être bien préparée : c’est un élément très important dans le quotidien d’un gestionnaire de communauté, qui est souvent celui qui voit les crises venir.

«Si je vois des commentaires négatifs ou tout autre signe d’une crise à venir, je me dois d’être pro-active et d’informer le reste de l’équipe. Il faut être attentif, à l’affut de ce qui se dit de l’entreprise», confirme Pamela.

Trouver l’inspiration, à chaque jour: un défi 

Pour être préparée à toute éventualité, notre gestionnaire de communauté rédige ses publications à l’avance : elles sont généralement prêtes un mois avant d’être postées. Bien sûr, un suivi consciencieux des nouvelles au quotidien lui permet d’adapter, le cas échéant, les posts prévus, afin de coller au mieux avec l’actualité.

«Chaque matin, je fais une veille afin de savoir tout ce qui s’est dit, tout ce qui s’est passé depuis la veille au soir. Je checke les mentions, les commentaires… Je vérifie mes publications prévues pour la semaine afin d’être sûre qu’elles sont pertinentes. Je coordonne également la préparation des contenus comme les visuels, la traduction etc. Je garde un oeil ouvert sur les tendances, je me forme en continu grâce à mes lectures».

Les lectures sont aussi une source d’inspiration pour Pamela qui doit, à chaque jour, trouver des idées de publications, de jeux, et de tout ce qui peut créer de l’engagement auprès du client.

«Ça ne paraît peut-être pas comme ça, mais il y a beaucoup à dire. Sur les nouveaux plats, bien sûr, mais aussi sur les qualités de notre entreprise, ce qui nous permet d’attirer de nouveaux talents. Il suffit de prendre le temps de chercher, de puiser dans toutes les ressources. C’est une chance car chez St-Hubert, on est ouvert à l’innovation : je peux donc proposer des choses, les tester, et si ça ne prend pas, eh bien on passe au sujet suivant!», déclare-t-elle en riant.

Sa mission : échanger, interagir, créer du lien 

Très enthousiaste et motivée, Pamela regrette cependant que quelques internautes oublient que derrière l’écran et le logo de l’entreprise, il y a un être humain. Mais si certains commentaires la blessent au premier abord, elle a appris à se créer une carapace protectrice.

«Si l’on aime ça, on n’aura aucun problème à trouver de l’inspiration partout, au travail comme en dehors.»

Car ce que veut Pamela avant tout, c’est échanger avec ses abonnés : elle aime Facebook car c’est la plateforme où l’interaction est la plus grande avec les internautes. Mais sa préférence revient à Instagram, qu’elle compte bien développer dans les prochains mois.

Une chose est sûre : notre gestionnaire de communauté semble prendre beaucoup de plaisir à exercer son travail. Selon elle, c’est l’une des clés du succès.

«Si l’on aime ça, on n’aura aucun problème à trouver de l’inspiration partout, même en dehors des heures de travail. Mon conseil pour le monde que ce métier intéresserait? Soyez curieux : c’est une job en constant développement, il faut être à la page!».