Comment la Banque Nationale a instauré une démarche centrée utilisateurs en interne

21 août 2019

Avec le numérique, la tendance est de plus en plus à la co-création et à la collaboration avec différentes parties prenantes. Nous vous proposons donc sur Isarta Infos, ces prochaines semaines, un dossier thématique sur l’innovation ouverte. Premier épisode aujourd’hui avec la Banque Nationale qui a mis en place un comité aviseur composé de clients, de sa force de vente et d’équipes internes expertes en processus afin d’améliorer les produits et services offerts.

Pour nous parler de cette nouvelle méthodologie, nous avons interrogé Vincent Lévesque, qui est Directeur principal, design expériences et interactions à la BNC.

Pouvez-nous présenter votre démarche de co-création au sein de la Banque Nationale ?

Vincent Lévesque : Nous avons en effet mis l’emphase sur l’intégration des clients dans nos processus depuis les deux dernières années. Cela se fait de différentes façons, dès qu’on débute un projet. Tout d’abord, l’atelier d’expériences, mon équipe, commence chaque projet en intégrant la voix du client. Avant de commencer le moindre design d’un projet, on essaie de savoir, au-delà de ce que nous essayons de proposer comme banque, comment ils s’attendent à vivre l’expérience qu’on s’apprête à concevoir.

On a en effet des panels clients. Pour l’offre entreprise, on fait appel à des entrepreneurs qui sont clients de la banque. On va aussi sonder des clients anciens ou actuels. Ça peut être par le biais d’entrevues individuelles par exemple.

Ensuite, tout au long de la phase de conception design, on va intégrer les employés qui sont en première ligne avec les clients. Ils vont en effet pouvoir nous donner leurs retours d’expériences concrets et vécus. Puis, on va de nouveau intégrer les clients dans le processus sous forme de test utilisateurs. Afin de valider les concepts qu’on s’apprête à livrer.

Une fois qu’on arrive au développement, on a donc déjà une bonne idée de ce que les clients attendent à vivre. Ça permet ainsi de faire des meilleurs choix et de mieux concevoir les solutions. Et même une fois la solution déployée, on continue de sonder les clients. C’est vraiment un processus itératif.

Qui est responsable de ce processus en interne ?

V. L. : En fait, il y a une entité, l’équipe de design et l’atelier d’expériences, qui regroupe l’ensemble des pratiques centrées sur le design centré utilisateur. L’atelier d’expériences ayant été créé il y a deux ans environ. Mais ce n’est pas qu’un travail de designers. On intègre également beaucoup d’autres personnes.

En fait, ce n’est pas qu’un processus, ça se rapproche plutôt des méthodologies de pensée design (design thinking en anglais). C’est plus une manière de fonctionner. On essaie d’inculquer cette approche et de travailler avec toutes les entités de la banque. Même ce qui n’est pas vu par les clients, à savoir les employés en succursale, les centres d’appel ou encore les outils des conseillers financiers.

Y a-t-il des compensations pour les clients ?

V. L. : Oui, cela fait partie des bonnes pratiques de l’industrie. Pour les groupes de discussions ou les tests utilisateurs, il y a une rémunération symbolique d’une cinquantaine de dollars. Pour les clients professionnels, il s’agit d’un partenariat avec eux.

Comment s’est passé la génèse de cette démarche en interne  ?

V. L. : Ce fut relativement simple à mettre en place. Cette équipe a été instaurée il y a deux ans, dans une mouvance de transformation numérique et culturelle des services en interne. Il faut bien voir que cela existe dans d’autres marchés et que d’autres entreprises utilisent aussi ce genre de pratique centrée utilisateurs. Ce n’est donc pas quelque chose que l’on a inventé mais on l’a adapté à notre réalité d’affaire.

Moi, je suis arrivé il y a trois ans. Auparavant, la pratique de design reposait sur des partenaires externes. Cela marchait bien mais la Banque Nationale voulait vraiment mettre les pratiques centrées utilisateurs au coeur de son ADN.

Pouvez-vous nous donner des exemples concrets de projets influencés par cette méthodologie  ?

V. L. : Je ne peux pas entrer dans trop de détails mais je peux dire que cela nous a permis, dans certains cas, de corriger le tir dès le début du processus de design. Auparavant, on avait tendance à aller très rapidement dans le développement.

Maintenant, on prend les retours d’expérience dès le départ, ce qui nous permet d’éviter de prendre des mauvaises décisions. C’est le gain le plus manifeste.

Et en quoi consiste le comité aviseur client que vous avez mis en place  ?

V. L. : C’est une entité côté entreprise. Certains de nos clients acceptent d’être intégrés à notre processus de design. Et, en les intégrant, on les expose sur ce qu’on envisage de faire d’ici les prochains mois ou années. Et eux nous donnent leurs retours et nous partagent leur réalité.

À ma connaissance, il n’y a pas de rémunération mais ce sont des personnes avec qui on collabore assez étroitement.

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