Comment la Covid-19 a changé le visage des consommateurs ?

12 octobre 2020

De grandes firmes de consultants ont mené des études afin de décrire l’effet de la Covid sur les habitudes du consommateur. Basé sur leurs recherches, voici certaines caractéristiques du consommateur d’aujourd’hui et de demain.

Depuis le mois de mars, une foule d’experts se penchent en effet sur les multiples effets de la Covid sur la santé, l’économie, les transports, mais aussi sur les comportements d’achat.

La maison comme lieu de vie, de travail et de dépense

Avec le confinement, la maison est devenue plus que jamais le centre de notre vie; le lieu où on travaille, se divertit et consomme. À ce sujet, la firme McKinsey a observé une augmentation significative des dépenses dans les secteurs de la rénovation, du divertissement chez soi ainsi que de la cuisine à la maison.

Ce phénomène est observable à peu près partout dans le monde selon eux. Ici, au pays, plusieurs exemples suggèrent que les Canadiens ont aussi adoptés cette tendance. Pensons à l’engouement accru pour divers produits, tels que les matériaux de construction, les barbecues ou encore les piscines.

Pensons aussi à Goodfood, entreprise de plats prêt-à-cuisiner, qui a atteint pour la première fois la rentabilité ainsi qu’un nombre important d’abonnés en partie en raison de la pandémie.

Des habitudes qui resteront après ?

Le confinement a évidemment eu un fort impact sur le commerce électronique, y compris dans des secteurs où l’achat en ligne était plutôt marginal avant la crise. Il a aussi amené des millions de personnes à travailler, étudier, et même consulter un spécialiste à distance.

Difficile de dire avec précision qu’est-ce qui restera de ces habitudes après la crise. La firme Accenture avance toutefois que la majorité des consommateurs ayant adopté pour la première fois certains comportements liés aux technologies, comme le paiement sans contact, la livraison à domicile ou encore la consultation en ligne, compte garder ces habitudes après la crise.

Pour les entreprises qui n’offrent pas ces technologies à leurs clients, il y aura un retard technologique à rattraper dans certains cas.

Des entreprises qui devront s’adapter

Il existe un tas d’autres facteurs auxquels les entreprises devront s’adapter. En termes d’habitudes de magasinage, la firme McKinsey avance que les consommateurs favorisent l’achat dans des commerces plus proches de leur domicile et préfèrent encore plus qu’avant les marques fiables et reconnues.

Ils se déplacent également moins souvent pour leurs achats, mais lorsqu’ils le font, c’est pour acheter en plus grosse quantité que par le passé.

Un des facteurs qui expliquerait ces visites moins fréquentes est d’abord l’expérience client qui est détériorée par les différentes mesures sanitaires. Notons aussi une certaine crainte de fréquenter les lieux publics. Selon un sondage mené par une équipe de Google, 29% des Canadiens affirment être anxieux lorsqu’ils magasinent en point de vente.

Après la crise, les marques devront donc faire face à des choix par rapport à leurs investissements. Devront-elles davantage investir dans le commerce en ligne, de plus en plus populaire, ou encore dans leurs points de vente physiques, délaissés par plusieurs et où l’expérience s’est dégradée?

Les entreprises devront aussi s’adapter en tant qu’annonceur, alors qu’on assiste à un certain retour vers la télévision traditionnelle. En contrepartie, l’affichage extérieur et celui dans les lieux publics n’a plus la même portée.

Pas tous dans le même panier

Malgré les tendances observées, on aurait tort de croire que tous les consommateurs se comportent de la même façon depuis le mois de mars.

À cet effet, la firme EY propose une segmentation intéressante des consommateurs canadiens. Selon eux, quatre segments ont émergé durant la pandémie.

Le plus large est appelé « Économies et réserves ». Il comprend 35 % des Canadiens. Ceux-ci sont plus ou moins touchés par la crise mais s’inquiètent pour leur famille.  Plus du tiers d’entre eux (37 %) ont augmenté leurs dépenses d’épicerie, alors que la majorité dépense moins pour l’achat de vêtements (80 %) et pour les loisirs (73 %).

À l’inverse, le segment appelé  »Coupures draconiennes » est le plus touché par la crise. Il est composé de 27 % des Canadiens. Leurs dépenses ont diminué dans toutes les catégories d’achats et plus de la moitié d’entre eux ont limité leurs dépenses à l’essentiel depuis le printemps.

Évidemment, la situation actuelle évolue rapidement et ces segments seront appelés à changer rapidement.  Les entreprises qui sauront en sortir gagnantes seront celles qui pourront s’adapter rapidement et tirer profit de toute l’information disponible afin de comprendre les habitudes et besoins changeants de leurs clients.

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