Comment poser de bonnes questions aux clients ?

Il vous sera très difficile d’obtenir du succès dans la vente si vous prenez plus de temps à parler de vos produits que de poser les bonnes questions qui vous aideront à saisir les préoccupations et les désirs du client.

Vous êtes probablement parmi la majorité des vendeurs qui savent que, pour réussir, ils doivent poser beaucoup de questions à leur client, mais aussi surprenant que ce puisse être, très peu le font. Et pourquoi ne le faites-vous pas? Parce que, très souvent, le client démontre son impatience en refusant de répondre à vos questions, car il se sent manipulé et il déteste se faire contrôler.

Afin d’éliminer ce sentiment de manipulation ressenti par le client et d’avoir le privilège de mieux connaitre ses besoins, vous devez respecter deux conditions qui vous garantiront que vos questions sont pertinentes. Premièrement, le client doit sentir que votre objectif premier, c’est de vouloir sincèrement l’aider à réaliser ou à obtenir ce qu’il désire, et deuxièmement il doit vous considérer comme un expert dans votre domaine d’activité, car un client aime transiger avec un vendeur qui lui apporte de la valeur. Sans la présence de ces deux éléments, il vous sera très difficile d’appliquer l’approche que je vous propose.

Dans le but de bien agencer la séquence de vos questions, je vous propose une approche en cinq étapes. Ne vous en faites pas si vous vous sentez inconfortable lorsque vous l’appliquez les premières fois; vous devez tout de même persévérer, et après quelque temps, vous vous sentirez plus à l’aise et sa mise en pratique se fera de façon beaucoup plus naturelle.

Voici donc les cinq étapes proposées pour structurer vos questions lorsque vous discutez avec un client :

Étape 1 : son passé;
Étape 2 : son présent;
Étape 3 : son futur;
Étape 4 : ses attentes à l’égard de ce projet;
Étape 5 : les conditions de succès;

Maintenant, détaillons chacune de ces étapes.

Étape 1 : Le passé

En connaissant le passé de votre interlocuteur et celui de son entreprise, il vous sera plus facile de comprendre les décisions qui ont déjà été prises et celles qui seront considérées à l’avenir. Voici des exemples de questions à poser :
Sur la personne :

• Depuis combien de temps travaillez-vous pour cette entreprise?
• D’où venez-vous? Avez-vous occupé d’autres fonctions dans cette firme?
• Quelles sont vos responsabilités?

Sur l’entreprise :
Comment l’entreprise a-t-elle commencé ses opérations?
Qui en sont les actionnaires ou les propriétaires? 
Quelles sont vos lignes de produits et quelle est leur importance relative?
Quelle est la position de l’entreprise dans le marché?

Étape 2 : Le présent 

Même si vous possédez une bonne connaissance du marché, vous devez savoir quels sont les éléments spécifiques et uniques qui s’appliquent à ce client. Exemples de questions :

• De quelle façon opérez-vous? (allez en profondeur)
• Qu’est-ce qui fonctionne bien et qu’est-ce qui fonctionne moins bien?
• Pourquoi travaillez-vous de cette façon?
• Pourquoi avez-vous pris telles ou telles décisions?

Étape 3 : Le futur 

Vous devez connaître les buts, les objectifs et les priorités autant pour l’entreprise que pour le département et même, si possible, pour votre contact principal.

Exemples de questions :

Quels sont les objectifs de votre entreprise pour les douze prochains mois? Pour les cinq prochaines années?
Quelles sont les priorités de l’entreprise? Quelles sont celles de votre département?
Quels sont vos plus grands défis?
Quels sont vos préoccupations, vos désirs, vos irritants, vos problématiques?

Étape 4 : Les attentes du projet 

Bien comprendre et bien saisir les « attentes du projet en terme de résultats » vous permettra de mesurer l’impact positif que vous pourriez avoir chez le client.

Exemples de questions :

Qu’attendez-vous comme résultats en implantant notre solution?
Dans combien de mois ou d’années croyez-vous obtenir ces résultats?
De quelle façon allez-vous les mesurer?
Quels problèmes désirez-vous résoudre?

Étape 5 : Qualification du projet 

Vous devez qualifier les probabilités de réalisation de cette opportunité, à savoir, ce que sont les obstacles ou les défis qu’il faudra surmonter afin qu’il y ait un mariage entre les deux parties, et si les conditions gagnantes sont présentes de part et d’autre. Exemples de questions :

Quand désirez-vous aller de l’avant avec ce projet?
Quel est l’ordre de grandeur de votre budget pour ce projet?
À part vous, qui est impliqué dans cette décision?
Si vous n’allez pas de l’avant avec cette solution, quelles en seront les conséquences? 

Exemples de questions à poser pour savoir où votre client vous qualifie :

• Quels sont vos trois principaux critères de sélection?
• Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans le choix d’un partenaire?

Chaque fois que vous rencontrez un client potentiel, assurez-vous d’avoir, sous la main ou en mémoire, une liste bien structurée de questions afin de ne rien oublier.
Souvenez-vous que le client vous choisira s’il est convaincu que, grâce à votre haut niveau d’expertise, vous pouvez l’aider à obtenir ce qu’il désire, et la meilleure façon de lui démontrer ces deux éléments (aide et expertise), c’est en posant beaucoup et de bonnes questions.

Bon questionnement!

Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, Formateur et Coach d’affaires