Commerce électronique au Québec: huit clés à considérer!

«Dans 10 ans, dit le réputé professeur de marketing aux HEC-MTL Jacques Nantel, les commerces de détail auront, en moyenne, 25% de moins en superficie qu’aujourd’hui.» La raison principale de ce déclin est, vous vous en doutez sans doute un peu, la croissance du commerce électronique un peu partout à travers le monde.

Le commerce électronique en expansion

Avec des ventes de 7,3$ milliards au Québec – une augmentation de 7,4% par rapport à 2012, dit le CEFRIO dans un lumineux rapport publié en avril dernier sur le commerce électronique dans La belle province – et plus de 1,2 trillion à travers le monde, le «e-commerce», comme on l’identifie généralement dans le milieu des affaires, suscite réflexion, attentes, appréhension et parfois la crainte. 

Monde largement dominé par la maitrise de technologies Web dont les innovations sont nombreuses, variées, rapides et souvent étourdissantes pour le commun des mortels, le commerce électronique se transforme au même rythme qu’augmentent les consommateurs utilisant ces plateformes pour magasiner, s’informer et comparer les prix, produits et services qui les intéressent.

Alors que seulement 40% des entreprises québécoises ont un site Web, on comprend un peu mieux les craintes associées à ce nébuleux marché en émergence. Malgré un niveau de résistance compréhensible, plusieurs entreprises auraient intérêt à investir des ressources dans cette branche commerciale au potentiel réel de rentabilité.

Il y a cependant plusieurs critères à évaluer avant d’injecter des fonds dans qui semble apparaître, a priori, comme une belle opportunité d’affaires. Et bien que les outils technologiques adaptées au commerce électronique (outils de mesure, de paiement et de sécurité, plateformes Web conviviales et gratuites, etc,),soient plus abordables, donc accessibles économiquement, la théorie des petits pas est généralement recommandée ici. C’est du moins ce que disaient quatre panélistes lors d’une conférence tenue en avril dernier à Montréal sur le commerce électronique au Québec, Boomerang, la conférence. 

Voici donc huit clés qui pourraient mener une entreprise dans l’univers du «e-commerce»:

1- Est-ce que mon produit/service a un potentiel de développement au-delà de celui auquel je me réfère naturellement? Si vous opérez dans les secteurs de la mode (souliers, vêtements, etc.), les produits de beauté, meubles, fournitures de maison ainsi que les produits de masse, sachez que les volumes de ventes ont respectivement augmenté de 29%, 31%, 24% et 39% dans ces secteurs en un an. Aussi, le marché québécois du commerce électronique, précise le CEFRIO, fait la part belle à l’industrie du spectacle pour les billets vendus. Il faut, conséquemment, bien connaître son marché avant de proposer (les bons produits) à sa clientèle;

2- Est-ce que ma clientèle utilise un portable soit pour acheter, soit pour magasiner les produits/services offerts dans mon magasin? À ce propos, le rapport du CEFRIO indique également que 70% des internautes québécois (soit 59% des adultes) ont effectué au moins un achat en ligne en 2013, alors que 19%, soit 2,5 fois plus qu’en 2012, ont utilisé leur portable pour faire la transaction. Un marché en croissance, donc;

3- Exigeante, les clientèles québécoise et canadienne achetant en ligne veulent des sites Web informatifs où les prix et les produits sont clairement affichés. De plus, les frais de livraison qui excèdent 5$ sont mal reçus par ces clientèles;

4- La compétition internationale, notamment avec les entreprises étasuniennes (dominantes dans le marché avec les Amazon, eBay, Apple/Itunes, Groupon, Chapters, Sears, Future Shop et autres Old Navy et Wal-Mart de ce monde), offrent des prix plus abordables, disent 59% des Canadiens/Québécois. Dans certains secteurs, nommément le livre, des taxes ne s’appliquent pas, pour le moment, lorsque le produit est acheté là où le commerce en ligne n’a pas de place d’affaire. Un avantage concurrentiel qui peut parfois atteindre 10% ou 15% (selon les États ou provinces) et que le commerçant doit avoir en tête lorsqu’il évalue son marché;

5- Il faut, bien évidemment, prévoir des offres ciblées, une politique de retour souple, un service de livraison pratique, un mode d’achat convivial et sécuritaire, une logistique de livraison qui prévoit une alternative de nature «drive-thru»  et un inventaire qui permet des livraisons rapides et efficaces. Dans certains marchés, une livraison le même jour est intégrée au service à la clientèle;

6- Être présent partout, c’est-à-dire virtuellement et physiquement, sur les réseaux sociaux, via le courriel et à travers la publicité. Faire dans le marketing multicanal, finalement, en choisissant les bons canaux pour atteindre et retenir sa clientèle;

7- Intégrer des technologies simples, économiques et faciles d’utilisation lors de l’implantation. Prévoir, comme nous le mentionnions précédemment, des outils de référencement, de collectes de données et de mesures, des liens vers les réseaux sociaux, une infrastructure ergonomique, etc.  les noms et logos de partenaires connus et reconnus afin d’augmenter le confort de l’expérience et la confiance du client.

8- Évaluer les coûts engendrés par le développement d’une division (intégrée) en commerce électronique avant de lancer le projet. Le retour sur investissement impose que les dépenses opérationnelles, les ventes anticipées (en incluant les marges) et le temps requis soient calculés froidement. Le retour sur investissement pourra alors être plus facilement circonscrit.

Pour les petits commerçants, donc la majorité, le CEFRIO révèle une information éclairante les concernant: la confiance des consommateurs envers eux est généralement plus fragile, leur site Internet plus difficile à utiliser et moins sécuritaire que les franchisés dont le nom corporatif est connu et reconnu. Un travail en amont est donc requis ici afin d’augmenter le capital de confiance auprès des consommateurs…