Écoresponsable, délais, retours… Quelles tendances pour la livraison après un achat en ligne au Québec ?

27 septembre 2023

Selon le traditionnel Baromètre du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), en collaboration avec la firme ORAMA Marketing, un peu plus d’un Québécois sur deux fait au moins un achat sur Internet chaque mois depuis avril dernier. Mais qu’en est-il de la livraison de ces achats?

Lors de cette édition du baromètre, le CQCD a en effet mis la lumière sur la livraison et les achats sur Internet. Voici les enseignements à retenir.

La Livraison écoresponsable important pour la moitié des Québécois

Si un Québécois sur cinq (18 %) considère très importante la livraison écoresponsable, la majorité d’entre eux (60 %) n’est pas prête à payer plus de 5 % pour une livraison carboneutre. À noter que 79% des répondants préfèrent une livraison à la maison plutôt que par un ramassage en magasin (12 %).

Toutefois, 87 % des répondants se disent ouverts à l’idée d’une livraison en dehors des heures habituelles, la nuit, par exemple, et ainsi faciliter la circulation.

Délai de livraison : la satisfaction en hausse

Le délai de livraison acceptable varie d’une personne à l’autre. Il est de un à deux jours pour 21 % de la population et de trois à cinq jours pour 53 % de celle-ci. Tout de même, 92 % des consommateurs se disent satisfaits des délais de livraison actuels lors d’achat de biens en ligne. Un chiffre en légère hausse par rapport à 2021.

Vol de colis : une menace prépondérante

Plusieurs Québécois (30 %) mentionnent s’être déjà fait voler un colis livré à la maison. Malgré tout, 79 % des répondants ont dit préférer se faire livrer leurs achats effectués en ligne directement à ce lieu, plutôt qu’à un centre à proximité de leur domicile.

Logistique inverse

Pour les détaillants, la chaîne logistique de l’achat en ligne ne s’arrête pas à la livraison. En effet, il y a aussi l’étape de gestion des retours. Les Québécois sont maintenant plus nombreux à retourner leurs produits. Si, en 2021, 23 % des consommateurs ne retournaient jamais leurs achats en ligne, ce pourcentage se situe maintenant à 19 %.

Ce sont donc 81 % des consommateurs qui retournent certains de leurs articles. 10 % d’entre eux le font régulièrement et 31 % le font à l’occasion, une hausse de 7 % depuis 2021.

Les frais de retour constituent un frein à l’achat pour 43 % des répondants, et ce, peu importe le montant que cela représente. 41 % seraient tout de même prêts à payer un petit montant, soit moins de 5 $, en frais de retour. La plupart de ces consommateurs (79 %) préféreraient se déplacer en magasin pour retourner la marchandise sans frais.

Finalement, on fait un constat identique pour les frais de livraison. En effet, ceux-ci freineraient complètement 31 % des Québécois, alors que 51 % seraient prêts à débourser un petit montant pour celle-ci, soit moins de 5 $.

La livraison et la gestion des retours sont un véritable défi pour les commerces et les achats en ligne ne sont pas près de s’essouffler. Les détaillants n’ont d’autre choix que de s’adapter et d’explorer de nouvelles pistes, autant pour l’environnement que pour demeurer compétitifs. Envoi Québec est une des actions que nous mettons de l’avant pour les soutenir avec cet enjeu, qui demeure très complexe! » nous informe monsieur Damien Silès, directeur général du CQCD.

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Méthodologie :

Sondage mené sur Internet auprès de 1 012 Québecois de 18 ans et plus du 2 août au 9 août 2023.

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