Expérience client: quand le LATTE vous permet de gérer des clients mécontents

Satisfaire les clients n’est pas une tâche facile. Ultra-exigeants, ils n’attendent pas moins de vous que l’excellence. Sauf que voilà: malgré tous vos efforts, une plainte peut arriver. Votre mission? Vous en sortir la tête haute et le client dans la poche.

Chez Starbucks, le géant américain du café, on ne prend pas cette mission à la légère. Et pour cause: les baristas sont en contact permanent avec des clients à l’humeur variable – car oui, avant d’avaler la précieuse boisson, certaines personnes peuvent être particulièrement imbuvables. L’enseigne a donc mis au point différentes formations pour préparer ses employés à la gestion des plaintes des clients.

Celles-ci relèvent quasiment de la psychologie: comment accueillir des émotions négatives et les transformer en situation positive? Tout un art. L’une d’entre elles a d’ailleurs été reprise dans le livre meilleur vendeur The power of habits, du journaliste américain Charles Duhigg (par ailleurs récipiendaire du Prix Pulitzer pour son ouvrage). Il s’agit de la méthode LATTE, qui, selon l’auteur, est redoutablement efficace.

Que signifie cet acronyme anglais bien senti?

L pour «Listen»

Écouter la plainte du client: parce qu’il n’y a rien de pire pour un consommateur fâché que de se sentir incompris ou ignoré. Un client mécontent estime, à tort ou à raison, être victime d’une injustice – café qui brûle, lait de vache au lieu du lait d’amande spécifiquement demandé, une file qui l’empêche d’être à l’heure au bureau, entre autres contrariétés potentielles.

Que ce soit de votre faute ou pas, ne négligez pas les émotions de vos clients: écoutez-les. Et si vous êtes tenté de laisser couler, ou de répondre sur le même ton, gardez quelques chiffres en tête:

• selon Forum Corporation, 70% des clients qui partent à la concurrence le font à cause d’un mauvais service client (et seulement 15% à cause de la qualité ou du prix des produits/services)

• selon Fortune, les entreprises perdent, chaque année, 20% de leur clientèle parce qu’elles n’y prêtent pas suffisamment attention

A pour «Acknowledge»

Après avoir écouté ce que le client a à vous dire, reconnaissez la situation. Acceptez sa plainte, que vous pensiez qu’elle soit justifiée ou pas. Si votre client prend la peine de vous dire ce qu’il ressent, faites-lui savoir que cela compte pour vous.

Sachez qu’un client sur 26 seulement (selon the US Office of Consumer Affairs) exprime son insatisfaction. Les autres se contentent de ne plus jamais revenir chez vous, et ça, ça fait mal à votre business.

T pour «Take action»

Maintenant que vous savez ce qu’il en est, faites en sorte de résoudre le problème de votre client. Expliquez-lui les prochaines étapes de la résolution du problème, communiquez avec lui.

À bannir: les expressions du type «je ne peux rien faire pour vous». Il est tout simplement impossible, à l’heure où l’expérience client est le facteur différenciant le plus important pour une entreprise, de ne rien pouvoir faire pour lui. Si ce n’est pas vous qui pouvez résoudre le problème, faites appel à ceux qui le peuvent.

Soyez dans l’action, absolument, car c’est ce qui rassurera votre client.

T pour «Thank them»

Pensez à remercier votre client de sa confiance envers vous: il prend la peine de manifester son mécontentement, c’est peut-être désagréable pour vous mais ça l’est pour lui aussi et il fait l’effort de vous informer pour changer la situation.

C’est appréciable, et il faut qu’il le sache.

E pour «Explain»

Dernière étape de la méthode LATTE: expliquer. Un peu de pédagogie s’avère toujours bien utile pour calmer un client sur les dents. Décrivez-lui, si vous pouvez, la raison du problème et les actions correctives mises en place suite à sa plainte. Soyez le plus clair et précis possible: vous devez démontrer que l’avis de votre consommateur est important pour vous et que sa satisfaction est tout ce qui vous importe.

Ces quelques éléments peuvent sembler simples, à lire. Mais dans les faits, lorsque l’on est pris dans le quotidien, cette méthode peut être difficile à tenir. Or, par les temps qui courent, concentrer ses efforts sur l’expérience client n’est pas vain. Se différencier de la concurrence par des produits ou services ne suffit plus: qu’offrez-vous en plus à vos clients? Quelle est votre valeur ajoutée? Êtes-vous à leur écoute?

Cela commence par savoir gérer les moments difficiles, qui peuvent être de formidables opportunités pour sceller la confiance que vos clients ont en vous.