Expérience client: qu’est ce qui influence le plus nos souvenirs?

Les souvenirs étant ce qui nous reste d’une expérience vécue, ils sont très importants pour quiconque réalise un voyage ou se rend à un concert. Parfois, on ne se rappelle qu’une fraction de ces expériences, mais c’est bien à partir de nos souvenirs que nous prenons nos décisions futures ou influençons nos proches dans les leurs.

Imaginez par exemple que l’on vous propose deux forfaits pour un voyage d’une semaine en Espagne. Le premier vous est offert pour 2000 $. Le second est à moitié prix.

Semblable au premier, il vous sera toutefois interdit, si vous choisissez la 2e option, de prendre des photos ou des vidéos. De plus, on vous avise que dès votre retour, vous n’aurez plus aucun souvenir de ce voyage. Quel forfait choisiriez-vous?

Les souvenirs, reflets de l’expérience client

Certaines entreprises ont bien compris l’importance des souvenirs.

Disney, par exemple, offre le PhotoPass. Jumelé à tout type de forfait, Photopasss vous assure, à différents moments clés de votre visite au parc d’attractions, des clichés pris par des photographes employés par Disney.

Mais qu’est-ce qui détermine le souvenir que nous gardons d’une expérience?

Daniel Kahneman, auteur du livre à succès Thinking Fast and Slow et récipiendaire d’un prix Nobel en 2002, s’est intéressé à la question.

Ses recherches sur le sujet, ainsi que celles d’autres chercheurs, méritent l’attention de toute organisation désirant avoir une influence sur le souvenir laissé à leurs clients ou leurs patients.

La fin d’une expérience teinte le souvenir que l’on en a

Selon Kahneman, ce n’est pas tant la durée d’une expérience qui influence le souvenir que l’on en aura. C’est plutôt l’intensité et la façon dont l’expérience se termine: un concept appelé «peak-end rule».

Pour illustrer ses propos, Khaneman donne l’exemple de deux patients ayant subi une colonoscopie.

La colonoscopie du patient A aura duré moins de dix minutes, avec un niveau maximal de douleur de 8 sur 10 vécu à la toute fin de l’intervention. Le patient B aura quant à lui subi une intervention d’environ 25 minutes, avec le même niveau de douleur maximal, cette fois au milieu de l’opération, puis allant en diminuant jusqu’à la fin (voir graphique ici).

Les deux patients ont été questionnés au sujet du niveau de douleur vécu durant l’expérience. Étonnamment, c’est le patient A, malgré une intervention plus courte, qui affirme avoir expérimenté la douleur la plus intense. Pourquoi? Parce que même s’il a été exposé à un niveau de douleur semblable au patient B, le fait de l’avoir vécue en toute fin d’intervention aura teinté son souvenir.