Conseils d’utilisation pour les messages privés sur une page Facebook

En août 2015, Facebook a mis à jour les messages privés pour les pages. La plateforme est ainsi devenue un outil de service à la clientèle.

C’est pour cela que les pages peuvent, par exemple, répondre de façon privée à un commentaire, ou encore que les utilisateurs peuvent interagir avec elles via l’application Messenger.

Récemment, Facebook a mis à jour ses conseils d’utilisation de la messagerie pour les pages. En voici un résumé.

Activez la messagerie… Quand vous serez prêts

Plusieurs administrateurs de page Facebook ne sont pas au courant, mais la fonctionnalité de messagerie s’active et se désactive autant qu’on le souhaite.

Une fois que la fonctionnalité est activée et disponible, les gens s’attendent à ce que vous leur répondiez: il faut alors être prêts à cette éventualité. Si ce n’est pas le cas, il est préférable d’attendre.

Faire un plan pour répondre

Selon le volume de messages et/ou la taille de l’entreprise, Facebook recommande qu’une personne soit assignée à la veille et à la gestion des réponses.

Si vous activez une campagne de publicité basée sur le bouton d’action «Envoyer un message», il est normal que le volume soit plus grand.

Réglez un temps de réponse pour gérer les attentes

Saviez-vous que le temps de réponse d’une page aux messages privés est automatiquement indiqué dans la section «À propos»?

Il est possible, pour les administrateurs d’une page Facebook, de régler ce temps pour mieux gérer les attentes de leur clientèle.

Les choix sont les suivants :

• en quelques minutes;
• en une heure;
• en quelques heures;
• en une journée.

Il est important d’être le plus honnête possible au sujet de ce délai de réponse. Diverses études ont en effet démontré que le temps de réponse est plus qu’important dans les médias sociaux, tant pour la clientèle que pour l’entreprise, qui saura le temps dont elle dispose pour répondre adéquatement.

Si vous répondez à 90% de vos messages privés en l’espace de cinq minutes, il sera indiqué que vous répondez très rapidement. Facebook est conscient que toutes les entreprises ne peuvent atteindre ce niveau, mais affirme néanmoins qu’elles ont tout à gagner à répondre le plus rapidement possible.

Utiliser les réponses instantanées

Parmi les différentes options offertes par Facebook pour la messagerie, il y a les réponses instantanées. Il s’agit d’une réponse automatiquement envoyée à ceux ou celles qui écrivent à votre page.

Cette fonctionnalité est très intéressante pour bâtir la relation avec un client, car elle permet de le saluer et de le remercier de nous avoir écrit. Attention, par la suite, il faut tout de même lui répondre personnellement.

Limiter les réponses sauvegardées

Lorsqu’une entreprise reçoit un grand volume de questions similaires, elle peut aisément s’en sortir avec les réponses sauvegardées.

Facebook recommande fortement que ces réponses ne soient utilisées que pour les questions les plus fréquentes, telles que les heures d’ouverture ou les modalités de retour d’un article.

Répondre par message aux questions sensibles et/ou d’ordre privé

Les administrateurs peuvent répondre à un commentaire laissé sur leur page en envoyant un message privé à l’utilisateur Facebook.

Pour toutes demandes personnelles, touchant la sécurité ou relatives au service à la clientèle, il est préférable de fonctionner ainsi.

Utiliser un vocabulaire approprié, comme en personne

L’utilisation de la messagerie privée rend certainement les choses plus faciles pour discuter et être plus à l’écoute de sa clientèle.

Facebook recommande d’utiliser le même ton ou vocabulaire que si vous étiez en face de la personne qui vous envoie un message.

Ajouteriez-vous d’autres conseils?