Gestion de crise au 21ème siècle: êtes-vous prêts?

L’IABC Montréal organisait jeudi une conférence sur le thème de la gestion de crise à l’heure des médias sociaux et de l’hyper-rapidité de l’information. 

«Ce n’est pas parce qu’une information devient virale qu’il s’agit nécessairement d’une crise: à vous de savoir la transformer en opportunité ».

C’est avec ses mots que Melissa Agnes, présidente et co-fondatrice de l’agence Agnes+Day Inc., a débuté sa conférence.

En effet, à l’heure où chacun de nous peut transmettre des informations à l’échelle mondiale en quelques minutes seulement, il est bon de se poser quelques instants pour réfléchir à la gestion de ces informations et sur celle d’une potentielle crise.

A l’aide de divers exemples – et contre-exemples- concrets, Melissa Agnes a expliqué comment réussir à tourner une potentielle crise en une opportunité pour l’entreprise.

Le digital peut être une véritable mine d’or pour une entreprise si elle est suffisamment pro-active et instinctive ». 

Conseil No 1: connaître la recette de la viralité pour pouvoir mieux la prévenir

Pour qu’une information devienne virale, il faut qu’elle:

– soit fiable;

– ait un impact émotionnel sur les gens;

– ait un titre accrocheur.

L’impact émotionnel a une véritable importance dans la gestion d’une crise. En effet, face à une audience révoltée et touchée qui réagit de façon irrationnelle, rien ne sert d’essayer de faire appel à la logique. Il faut au contraire la transformer en émotion pour y répondre sur le même ton. 

Conseil No 2: communiquer, quoiqu’il arrive

La communication sur les médias sociaux implique un dialogue réciproque: les gens s’attendent non seulement à être lus, mais aussi à ce qu’on leur réponde. Il faut donc absolument interagir avec eux en cas de crise. 

Pourquoi? Car cela fera de votre entreprise le narrateur crédible, LA voix que les internautes auront le réflexe d’écouter. Si vous ne communiquez pas avec vos parties prenantes, elles iront chercher l’information ailleurs, avec la possibilité que celle-ci soit erronée.

Conseil No 3: entretenir la confiance

S’il est vital de communiquer avec ses parties prenantes en cas de crise, il n’en est pas moins essentiel d’entretenir avec elles, constamment, une relation de confiance durable. En étant pro-actif, vous gagnez du crédit auprès des consommateurs, qui sauront s’en souvenir en cas de problème et vous feront davantage confiance.

Pour résumer, faites toujours en sorte que votre entreprise représente à leurs yeux la crédibilité, la confiance, la maîtrise.

Conseil No 4: réagir vite 

Et par vite, Melissa Agnes entend: entre 15 et 60 minutes après que l’information soit apparue sur Internet. Cela vous semble impossible? Pas de panique: les gens n’attendent certainement pas d’une entreprise qu’elle règle un problème en 15 minutes. En revanche ils ont besoin de mises à jour régulières sur la situation. Aussi, le tout premier message de l’entreprise doit intervenir très vite, donc, et comprendre 4 éléments indispensables:

– la reconnaissance qu’il se passe quelque chose;

– l’information sur ce que l’entreprise est en train de faire à ce sujet;

– de la compassion, de la sincérité et de l’empathie – ce qui ne signifie pas que l’entreprise doive obligatoirement s’excuser;

– des renseignements sur quand et où seront données de prochaines informations.

A noter que pour les déclarations et communiqués officiels, les réseaux sociaux ne sont pas le média à privilégier: il vaut mieux que l’entreprise le fasse sur un site ou un blog à part.

Conseil No 5: il n’est jamais trop tard pour bien faire…

Alors à vous de jouer!