La certification CCXP : une reconnaissance pour les experts en expérience client

5 avril 2019

Pour les professionnels de l’expérience client, il existe une certification leur permettant de faire valoir leur expérience et leurs connaissances. Catherine Gauthier, responsable de la pratique chez Valtech, nous parle de celle-ci, ainsi que de la communauté dont elle fait partie à Montréal.

L’expérience client, le parcours client ou encore la voix du client sont tous des expressions que l’on entend de plus en plus en entreprise, notamment au sein des services marketing.

Catherine est responsable de la pratique Expérience Client au sein de Valtech, agence basée à Montréal et spécialisée dans le numérique. Elle est notamment responsable de mettre en place des expériences mémorables en prenant compte en premier lieu des attentes du client.

Elle doit s’assurer que l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients correspond ou dépasse celle attendue par celui-ci et que cette même expérience engendre chez lui les émotions souhaitées.

Si son rôle peut parfois être confondu avec celui d’un spécialiste UX, celui-ci est plus large. En effet, il dépasse les tâches réalisées en ligne et peut prendre en compte l’expérience vécue en magasin ou encore au service à la clientèle après un achat en ligne.

En 2017, Catherine a obtenu la certification CCXP (Certified Customer Experience Professional), une reconnaissance de son expertise dans le domaine de l’expérience client.

Une certification pour professionnels en expérience client

La certification CCXP est offerte par la Customer Experience Professionals Association (CXPA), basée à Minneapolis aux États-Unis.

Accessible en termes de coût et de temps de préparation, Catherine Gauthier souligne que la certification nécessite toutefois au préalable de 3 à 5 ans d’expérience liée aux six piliers de l’expérience client. Madame Gauthier a récemment coanimé un webinaire à propos de ces piliers.

L’examen, qui consiste en une série de questions à choix de réponse, peut être réalisé dans différents lieux sélectionnés ou encore lors d’événements organisés par la CXPA.

Outre la reconnaissance que cela amène, la certification donne accès à une foule de références dans le domaine de l’expérience client ainsi qu’à différentes communautés d’experts.

Une communauté CXPA à Montréal

CXPA Montréal est l’une de ces communautés d’experts. Fondée il y a deux ans environ, elle regroupe une vingtaine de professionnels certifiés CCXP.

Environ tous les mois, nous nous réunissions pour divers événements, que ce soit pour des ateliers de codéveloppement ou pour des activités à caractère social», mentionne Catherine Gauthier, une des fondatrices de CXPA Montréal.

La communauté aimerait étendre ses activités en dehors de Montréal, et invite les experts CX de partout au Québec à joindre le groupe.

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