Le petit Extra qui fait toute la différence!

Pour ce faire, une des meilleures approches consiste à utiliser la stratégie du « petit extra » avec votre client actuel et avec toutes les personnes qui sont en position de vous recommander. Ces gens représentent vos meilleurs vendeurs, car ils ont la confiance de leur entourage et sont crédibles à leurs yeux; leur entourage représente donc, à leur tour, des clients potentiels. De plus, vos clients ne sont pas payés pour parler positivement de vous, de vos produits ou de votre organisation et, lorsqu’ils agissent ainsi, ils deviennent pour vous et votre firme des ambassadeurs de grande valeur.

Alors, que devez-vous faire pour que votre client devienne votre meilleur « vendeur » sans même le payer? À vrai dire, vous ne lui payez pas un salaire directement, mais vous devez vous investir dans vos actions afin de lui faire vivre une expérience mémorable, spéciale et unique, et ce, non seulement lorsqu’il achète chez vous, mais chaque fois qu’il communique avec votre organisation.

Quand vient le moment de lui faire vivre une expérience émotionnelle positive, vous devez dépasser ses attentes dans la performance de vos produits ou services et lui porter une attention particulière que vous n’êtes pas obligé d’afficher et à laquelle il ne s’attend pas. En d’autres mots, vous devez lui fournir des « petits extras » qui lui feront dire WOW!

Voici quelques exemples de « petits extras » :

• Un client achète une de vos voitures et vous prenez le temps de programmer ses stations de radio préférées;
• Vous êtes pharmacien et un client a fait remplir sa prescription chez vous. Quelques jours après, vous lui téléphonez pour vous enquérir de sa santé et de l’efficacité des médicaments;
• Vous êtes restaurateur et vous offrez une coupe de vin à un client pour le remercier de sa fidélité;
• Vous envoyez une carte de remerciement personnalisée pour démontrer votre sincère appréciation pour la confiance que votre client témoigne envers vous.

Il y en a des centaines d’idées comme celles-ci que vous pouvez mettre de l’avant, mais pour les trouver, vous devez toujours être en mode de recherche des actions qui feront LA différence chez lui.

L’aspect le plus important dans l’exécution de ces « petits extras » réside dans la manière de les exécuter. Vous devez être engagé et sincère dans l’exécution de ces actions, c’est-à-dire que cela doit vous faire plaisir de faire ces « petits extras » tout en dégageant un sentiment de vouloir l’aider. Si vous faites ces actions par obligation ou sans grande conviction, l’impact recherché sera très faible sinon nul.

Ces « petits extras » doivent être fournis régulièrement et rigoureusement afin d’obtenir des progrès constants et durables. Pour qu’il en soit ainsi, vous devez établir une culture d’entreprise ou un code de « conduite personnelle » qui favorise cette approche comme étant une priorité dans votre quotidien. Comme les résultats ne sont pas immédiats, plusieurs personnes et même plusieurs entreprises n’auront pas la persévérance de maintenir ces efforts. Que voilà, pour vous, une excellente façon de vous démarquer!
De plus, étant donné que plusieurs organisations ont comme priorité la profitabilité à court terme dans l’entreprise et que, dans les bilans financiers, il n’existe pas d’items identifiés sous la rubrique « petits extras », ces entreprises auront beaucoup de difficulté à maintenir ce type d’activités.

Présentement, combien de « clients-ambassadeurs » travaillent pour vous, gratuitement, dans le but de faire la promotion de vos produits ou de vos services? Plus le nombre est grand, plus vos chances de succès sont élevées. Évidemment, il ne faut pas vous attendre à ce que tous les clients qui ont vécu vos « petits extras » parlent de vous à leur entourage avec excitation et enthousiasme. Alors, ne courez pas de risque, accomplissez ces « petits extras » avec tous vos clients.

Pour obtenir les meilleures idées, vous devez être à l’écoute de votre client, comprendre ce qu’il aime, ce qu’il désire, ce qui lui tient à cœur, ce qui est important pour lui, bref vous devez détecter autant ce qu’il vous dit que ce qu’il ne vous dit pas. Vous devez penser moins à vous (à vos profits, à vos commissions, à vos bénéfices, etc.) et plus à lui, car les gens qui réussissent sont beaucoup plus des donneurs que des preneurs.

En développant des réflexes de « petits extras », cela vous permettra de vous améliorer, de devenir meilleur, autant au sujet de la qualité de vos produits et de vos services que dans toutes les facettes de votre organisation, ce qui entrainera inévitablement une meilleure performance dans tous les aspects de votre offre et de vos revenus. Considérez ce « petit extra » comme étant beaucoup plus un mode de vie qu’une stratégie de marketing et vos résultats n’en seront que meilleurs.

Bons « petits extras »!

Jean-Pierre Lauzier
Auteur, conférencier, formateur, Coach d’affaires
JPL Communications inc.

Livre: Le Coeur aux ventes

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