L’engagement: un important facteur de succès dans les médias sociaux

Plus une entreprise interagit avec sa clientèle sur les réseaux sociaux, plus les consommateurs auront envie d’acheter ses produits.

C’est ce que nous indique une étude récemment publiée dans le «Journal of Promotion Management»:

les entreprises qui engagent des conversations avec les consommateurs dans les médias sociaux sont perçues comme étant plus influentes et étant des sources intéressantes d’information».

Selon Holly Ott, l’une des auteurs de l’étude et étudiante au doctorat à la Pennsylvania State University, cette perception amène les clients à voir l’entreprise sous un angle favorable ce qui, bien sûr, augmente leur intention d’acheter leurs produits et/ou services.

Dans un billet publié sur le site Web de son université, l’étudiante ajoute:

La qualité de l’interactivité – la perception que la marque fournit des informations intéressantes – développe chez les clients des intérêts plus forts envers l’entreprise et, peut-être plus important encore, augmente leur intention d’achat».

Pour mener à bien cette étude, les chercheurs ont demandé à 131 personnes de lire un communiqué de presse fictif, publié sur Facebook, au sujet du lancement d’un produit. Les sondés ont ensuite été séparés en trois groupes, selon le niveau d’interactions entre eux et les représentants de l’entreprise: élevé, moyen et peu élevé.

Après avoir regardé les publications, les participants ont répondu à des questions visant à connaître leurs intentions d’achat, mesurer l’autorité et la cote d’amour des produits et de la marque, savoir si l’entreprise est perçue comme informative, sa réactivité, etc.

Les auteurs de la recherche ont découvert que plus l’entreprise montrait des preuves d’interaction aux participants, plus ils étaient nombreux à considérer le contenu proposé comme étant «informatif».

On dit souvent qu’il est important d’intégrer la direction dans les stratégies sociales. La perception des interactions change-t-elle quand on sait que c’est le PDG d’une entreprise qui nous répond, et non pas l’un de ses employés? Si l’on en croit les résultats de l’étude, les participants ne semblent pas être affectés par le «type d’autorité», ce qui a d’ailleurs étonné les chercheurs.

Enfin, les auteurs ont trouvé que les preuves d’interaction dans les médias sociaux sont, aux yeux des consommateurs, plus importantes que la fiabilité ou la réputation d’une organisation.

Ils suggèrent donc à toutes les entreprises, mêmes les plus réputées, d’interagir avec leurs clients dans les médias sociaux pour qu’ils soient plus favorables à leur marque et, sait-on jamais, plus enclins à acheter leurs produits.